중국 농촌지역에서의 택배서비스 품질이 서비스가치, 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향

The Effects of Delivery Service Quality on the Service Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Rural China

본 연구의 주요 목적은 최근 시장규모가 급격히 확대되고 있는 중국 농촌지역의 택배시장에서 이용고객이 지각하는 서비스품질과 서비스가치, 고객만족 및 고객충성도 간의 구조적 관계를 파악하는데 있다. 이를 위하여 택배서비스를 직접 이용한 경험이 있는 중국 농촌 소비자들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였으며 이를 구조방정식 모형을 이용하여 통계분석을 실시하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 요인 중 신뢰성, 반응성 및 확신성이 서비스가치에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질 요인 중 유형성, 신뢰성, 반응성 및 확신성이 고객만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스가치는 고객만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 끝으로 서비스가치와 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향 관계에서 고객만족이 고객충성도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 연구결과를 토대로 관계마케팅(relationship marketing) 측면에서 중국 농촌지역에서 택배서비스를 제공하고 있는 관련 업체들을 위한 몇 가지 시사점을 제공하였다.

The main purpose of this study is to grasp a structural relationship among customer’s perceived delivery service quality, service value, customer satisfaction and customer loyalty of the customers on the rural chinese delivery market, of which the market size has been rapidly expanding. For this study, a survey is carried out the rural chinese consumers who had experienced delivery service, then the results are used for statistical analysis. The results obtained by actual analysis are as follow. First, among service quality factors, reliability, responsiveness and assurance have statistically a positive effect on service value. Secondly, among service quality, tangibility, reliability, responsiveness and assurance have statistically a positive influence on customer satisfaction. Thirdly, service value has statistically a positive effect on customer satisfaction. Finally, in mutual relationship of three kinds of relationship service value, customer satisfaction and customer loyalty, customer satisfaction has statistically a positive effect on customer loyalty. Based on the results, a few points from the relationship marketing view shall be suggested for the companies running business on the rural Chinese delivery service.