호텔 식음료 종사원의 심리적 계약위반이 고객지향성에 미치는 영향 - 직장생활의 질(QWL)의 매개효과를 중심으로 -

The Effect of Hotel Employees’ Psychological Contract Breach on the Customer Orientation - Focusing on the Mediating Role of Quality of Work Life -

본 연구는 호텔 식음료 종사원의 심리적 계약위반이 고객지향성에 미치는 영향 과 그 관계를 파악하고, 두 변수들 간의 관계를 매개하는 직장생활의 질이라는 변 수가 매개역할을 하는지 살피는데 있다. 실증분석의 결과 다음과 같은 연구결과를 도출하였다. 첫째, 거래 심리적 계약위반과 관계 심리적 계약위반이 고객 지향성에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 종사원의 심리적 계약위반이 직장생 활의 질과의 영향관계를 검증한 결과, 부정적인 영향을 미친 것으로 분석되어 종 사원의 거래 심리적 계약위반과 관계 심리적 계약위반이 높아질수록 직장생활의 질이 낮아진다는 결과로 검증되었다. 셋째, 종사원의 직장생활의 질이 고객지향성 의 영향관계를 검증한 결과, 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석되어 종사원들의 직장생활의 질이 높아질수록 고객지향성이 높아진다는 결과로 검증되었다. 넷째, 심리적 계약위반과 고객지향성의 영향관계에서 직장생활의 질이 매개역할을 하는 지 분석하는 연구이다. 분석결과 종사원의 심리적 계약위반과 고객지향성의 관계 에서 직장생활의 질은 완전매개 역할을 하는 것으로 나타났다.

The purpose of this research is to understand the relationship between employees’ psychological contract breach and their customer orientation and the mediating role of quality of work life between them. This study will help to give opportunities to hotel managers to improve their employees competitiveness and customer-orientation by increasing the quality of employees’ work life. This research will be the basis for the further studies on the quality of work life among hotel employees and help expand the research in terms of employees’ attitude and behavior. Since the study has limitation of using only sample of employees working for hotel companies, follow-up studies should extend the range of targets.