Kano 모델 적용을 통한 소믈리에 서비스품질에 관한 연구

The Study of Sommelier Service Quality with Kano Model

본 연구는 Kano 모델을 기반으로 긍정적 질문과 부정적 질문을 쌍으로 하여 설문지를 구성하고, 이를 통하여 레스토랑에서의 소믈리에 서비스품질에 대한 Kano 모델의 품질 요소를 파악하고, 서비스품질 요소 중 고객만족 증가 요인과 고객불만 감소 요인을 확인하고자 한다. 본 설문지의 구성은 선행연구를 바탕으로 Parasuraman, et al.(1985)의 SERVQUAL을 바탕으로 소믈리에의 서비스 품질 측정에 맞도록 와인소믈리에 학과 대학원생 10여명과의 토론을 통하여 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5차원 14 문항을 도출하여 직접 응답하는 방식으로 조사하였다. 그 결과 유형성에서 ‘인테리어’와 ‘복장 단정‘은 고객 만족을 이끌어내는 중요한 요소이며, ‘최신의 기물 사용’은 크게 고객 만족이나 불만족을 초래하지 않는 요소로 나타났다. 이것은 소믈리에 서비스의 유형성에 전문성을 부여하는 와인바의 분위기와 소믈리에를 나타내는 복장의 중요성을 나타내며, 최신의 기물 사용 여부는 소믈리에의 전문적 서비스를 보여주는 조건이 아님을 알 수 있다.

This study is for understanding Kano model of the sommelier s service quality and its increasing and decreasing factors with questionnaire in pairs of positive/negative questions of Kano model. The survey questionnaires are composed to draw 14 questions from five dimension - tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy based on literature review and SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) to measure the sommelier s service quality. A total of 226 useful samples were collected and analyzed. The results are blows. All of responsiveness attributes - ‘immediate service to customer s demands’, ‘service prepared always’ is one-dimensional which draws customer s satisfaction. ‘Sommelier given active investment’, ‘recognition of customer s name and face’ and ‘necessary service in good times’ are attributes of assurance, which are reverse attributes to draw dissatisfaction. It means customers consider atmosphere and professional uniform of sommelier more seriously not professional skills. Reliability attribute, ‘good communication of wine information’ and empathy attribute, exact explanation wine label’ are also reverse, which means difficult wine informations cause customers dissatisfaction.