서비스 종업원의 성격특성이 고객충성도에 미치는 영향

The Effect of the Characteristics of Service Employees on Customer Loyalty: the mediating effect of interaction and customer satisfaction

경제성장과 소비수준의 질적 향상은 기존 제품품질에 집중하던 소비자의 가치관을 서비스 품질 중심으로 이동시켰다. 이에 따라 서비스를 제공하는 서비스 종업원이 기업의 이미지를 형성하는 마케팅 요소 중 하나로 인식되고 있으며, 종업원과 고객 간의 상호작용 품질이 소비자 행동에 중요한 역할을 하게 되었다. 그럼에도 불구하고 서비스 종업원의 성격특성이 소비자의 인식 및 구매 행동 변화에 어떠한 영향을 미치는지에 관한 연구는 미미한 실정이다. 따라서 본 연구는 서비스 접점에서 종업원의 성격특성이 소비자의 인식 및 구매행동에 어떤 영향을 미치는지 실증적으로 분석하였다. 연구결과, 서비스종업원의 성격특성이 각각 상호작용과 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 상호작용은 고객만족과 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스 종업원의 성격특성은 상호작용과 고객만족을 부분적으로 매개하여 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 서비스 접점에서 종업원의 성격특성이 고객 행동에 미치는 영향력을 실증적으로 확인함으로써 고객 충성도를 제고하기 위한 방향성을 제시하였다.

Today s economic growth and the qualitative improvement of consumption are shifting consumer values from product quality to service quality, which raises awareness of the importance of employee services that accompany products. As a result, service employees who provide services are recognized as one of the marketing elements, leaving the interaction quality between the employee and the customer a major factor influencing consumer behavior. However, despite the importance, research on how the personality characteristics of service employees affect changes in consumer perception and purchasing behavior is insignificant. Thus, this study validated the impact of the characteristics of the employees’personality recognized by customers on interaction and customer satisfaction, the impact of interaction and customer satisfaction on customer loyalty, and the mediating effect of involvement in the relationship between them. The results have shown that the characteristics of service employees personality have a positive effect on interaction, customer satisfaction and customer loyalty. In addition, it could be seen that interaction and customer satisfaction had a mediating effect on customer loyalty. Based on the empirical research results, this study was able to discover the difference in the influence of each dimension of personality characteristics on customer behavior. In a practical point of view, this study has presented the virtues of service personnel that can positively influence the company s image and customer s behavior.