공공부문의 고객 맞춤형 통합서비스 전달체계 사례연구

법무부 법질서 시민의식 교육서비스 개편사례를 중심으로

오늘날 공공서비스 전달체계에 있어서 공급자 관점의 서비스 생산-전달체계 효율성 개선을 넘어 ‘수요자 중심’과 ‘통합성’을 실현하고자 하는 서비스 전달체계 혁신 문제는 중요한 정부혁신 과제로 부각하고 있다. 이러한 세계적인 변화추세에도 불구하고 국내 공공서비스 전달체계 개편방안 논의는 공급자 관점에서의 조직 및 기능 통합과 효율성 개선 등의 이슈에 머물고 있다. 본 논문은 수요자중심의 통합서비스 전달체계 개편의 필요성 및 이를 위한 3가지 혁신모형(통합프로젝트전달체계 구축모형, 서비스 통합수준 모형, 공공서비스 혁신생태계 모형)을 제시하고 있다. 또한, 법무부의 법질서 시민의식 교육체계를 사례연구의 대상으로 삼아 3가지 혁신모형 적용을 통한 수요자중심의 통합서비스 전달체계 혁신방안(가칭 L&C Edu-Cube 구축방안)을 제안하고, 향후 공공서비스 전달체계 혁신의 성공을 위한 정책적 시사점을 제시한다.

In the public service delivery system, there has been a tendency to focus on improving the efficiency of the system for producing and delivering services which are made from the supplier s point of view. Governments in the developed countries have devoted the task of innovating the service delivery system to realize “customer-oriented” and “integrated” service. Despite the global trends of change, the discussions on the public service delivery in Korea are still focused on organization, integrating function, and improving efficiency mainly from a supplier perspective. This article proposes the need to change supplier-oriented services to customer-oriented integrated service delivery systems, and presents three innovation models(Integrated Project Delivery model, service integration level model, public service innovation ecosystem model). By applying this model, The case study is conducted in the filed of the Law & Citizenship education system by the Ministry of Justice. In conclusion, we propose a method for innovating the integrated service delivery system (L&C Edu-Cube Construction Plan) that focus on consumers and present policy implications for the success of future public service delivery system innovation.