고객 만족 통합 지수 도출에 관한 연구

Study on the Integration of Consumer Satisfaction Indices

현재 국내에는 세 가지 대표적인 고객만족지수-KCSI(Koren Customer Satisfaction Index), NCSI (National Customer Satisfaction Index), KS-SQI(Korean Standard Service Quality Index)-가 사용되고 있다. 위 세 가지 지수에 대한 통합지수를 계산하는 방법을 제시하였다. 이제, 본 연구를 통해 국내 각 기관에서 제시하는 고객만족지수의 비일관성의 문제를 지적하고 대안을 제시하고자 하였다. 통합지수 계산방법을 (1) 표준화를 이용한 연속형 자료 분석 방법과 (2) 순서를 이용한 이산형 자료 분석 방법에 따라 제시하였다. 관련 자료들의 비공개로 인한 완전한 경로모형의 도출이 불가능한 점이 아쉽지만, 연구를 통해 제안하고 있는 방법들이 기존 지수들과 잘 부합함에 따라 정보의 왜곡을 초래하지 않고 소비자들에게 확실한 판단과 근거를 제공할 수 있다는 점에서 유익하고 유용한 자료로 사용될 수 있을 것으로 판단된다. 본 연구를 기반으로 조사 연구 주체들 간의 통합화된 지수의 개발에 대한 필요성이 제기되기를 기대한다.

There are three representative customer satisfaction indices such as KCSI(Koren Customer Satisfaction Index), NCSI(National Customer Satisfaction Index), KS-SQI(Korean Standard Service Quality Index). We have three different numbers for a particular company, it makes us to be very difficult to judge a company s level of customer satisfaction. We try to integrate three indices in numerical perspective, based on (1) continuous analysis by standardization and (2) discrete analysis by ranking. We figure out that the integrated indices reflect those three existing indices quite well without losing much information. We believe that this integrated indices would serve customers to distinguish the providers without any confusion they have experienced due to difference among existing consumer indices.