이동통신사의 M고객센터 활용 증대를 위한 데이터마이닝 활용

Data Mining Application for Increasing M Customer Center Use of A Mobile Telecom Company

M고객센터는 본인이 휴대폰화면을 통해 실시간으로 편리하게 사용요금 조회, 부가서비스 신청 및 변경, 포인트 조회, 요금충전, 청구지 주소 변경 등을 24시간 무료로 할 수 있는 A통신회사의 114 상담원을 대체하는 신개념의 고객센터이다. M고객센터는 단순 문의에 의한 신속, 정확하게 문제해결을 하고 상담원은 비교문의에 고객 맞춤의 적극적인 해결을 도와줌으로 인해 고객 상담의 효율성을 제공하고 있다. A통신회사는 M고객센터에 대한 고객채널 맞춤 기능 강화와 함께 DIY(Do It Yourself) 채널의 상담원 대체를 극대화함으로써 상담만족도 저하 위험(Risk)을 사전 방지(Hedging) 하고, 고객채널 체계 운영의 효율성 제고를 제공하고자 상담원을 이용하는 고객에 대해 M고객센터로의 전환을 위한 방법을 모색하였다. 이에 본 논문은 현재 상담원 상담을 이용하고 있지만 M고객센터로의 전환이 용이한 고객을 찾는 타겟 모델을 활용하는 사례를 다루고자 한다.

M customer center is a new concept of customer service center in mobile telecom company, replacing 114 customer representatives in which conveniently provides services such as a billing inquiry, additional service request and change, point inquiry, address change, free of charge in 24 hours. Because M customer center may solve simple inquiries accurately and quickly and customer representatives can provide more customized service for each customer, it efficiently contributes to company s customer consultancy system. A mobile telecom company has tried to migrate customers using customer representatives to M customer center in order to reduce the risk consultancy satisfaction deficiency in advance and to increase customer channel efficiency. In this paper we will deal with an example of target model to find customers more likely to change customer representatives to M customer center.