CRM 성공요인들이 CRM 성과에 이르는 최적 경로모형 탐색

An Optimal Path Model toward CRM Performance

CRM 성공요인을 조직·환경적 요인, 기술적 요인, 활용요인으로 구분하여 이들이 어떠한 경로를 거쳐 CRM 성과에 영향을 미치는지를 확인하는 경로모형을 탐색하였다. 9개의 요인을 대상으로 네 번의 단계를 거친 최적경로모형을 분석한 결과 CRM 성공요인들은 CRM 성과에 직접적인 효과뿐만 아니라 다양한 경로를 통한 간접적인 효과가 있음을 알 수 있었다. CRM 시스템을 구축해 놓고도 실제로 CRM 성과를 거두는 기업은 그렇게 많지 않은데 이는 CRM 구축과 CRM 활용이 연계되지 못했기 때문이다. 이와 관련하여 최적경로모형은 CRM 성공요인들이 CRM 성과에 미치는 직·간접적인 인과관계와 경로를 제공함으로써 실제 기업들의 CRM 성과달성에 있어 부족한 요인들이 무엇인지 찾아내고 분석하는 프레임워크로 사용할 수 있고, 또 CRM을 도입하려는 기업들에게 성공적인 CRM을 위해 고려할 요인이 무엇인지를 제시하여 CRM 전략 수립의 지침을 제공한다.

The goal of this paper is to search an effective path model showing how various CRM success factors are connected toward CRM performance. Through careful review of published papers, a prototype path model was presented including nine meaningful factors from three areas; organization, system and use. The fitness of proposed model was examined by use of modification index(MI) and expected parameter change(EPC). An optimal model was derived after four revision processes, adding meaningful paths one by one. The result shows that some factors may influence the CRM performance directly or/and indirectly, and others may not. Further, some factors show strong effect than others. This model is expected to indicate some guidelines for top management and CRM managers seeking CRM success.