미용실의 서비스품질을 통한 고객충성도 영향관계 연구

A Study on the Effects of Customer Loyalty through the Service Quality of Beauty Salons

본 연구는 미용실의 서비스품질을 통한 고객충성도의 영향관계를 살펴보고자 수행되었다. 실증분석 결과, 미용실의 고객만족에 대한 영향에 있어서 유형성, 응답성, 확신성, 공감성은 정(+)의 영향을 미치고 있었으나, 신뢰성은 영향을 미치지 않았다. 전환장벽에 대한 영향에는 공감성을 제외하고 모두 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 고객충성도에 대한 영향에서도 신뢰성과 공감성만 영향을 미치고 있었다. 그러나, 고객만족의 전환장벽과 고객충성도에 대한 영향은 모두 정(+)의 영향을 미치고 있었고, 전환장벽의 고객충성도에 대한 영향도 정(+)의 관계를 보여주고 있어, 기존 미용실의 서비스를 대상으로 한 연구들과 동일한 결과를 보여주었다.

The study was conducted to investigate the effects of customer royalty through the service quality of beauty salons. According to the empirical analysis, tangibility, responsiveness, assurance, and empathy had positive effects on customer satisfaction from beauty salons, but reliability did not have any effect. All the factors except for empathy had no effect on switching-barrier ; only reliability and empathy had effects on customer royalty. However, customer satisfaction had positive effects on both switching-barrier and customer royalty and the switching-barrier also had a positive effect on customer royalty, which is consistent with the previous studies on the service of beauty salons.