효과적 고객커뮤니케이션을 위한 니즈기반의 고객세분화

Needs Based Customer Segmentation for Effective Customer Communication

기업간 경쟁이 심화됨에 따라 고객의 가치가 더욱 높아지고 있다. 고객은 더욱 다양하고 복잡한 요구를 갖게 되었고 기업은 그와 같은 요구수준에 응대하기 위해 다양한 상품 및 서비스를 개발하여 제공하고 있다. 이처럼 극심한 경쟁환경 아래에서는 고객의 니즈를 정확히 파악하고 이에 따른 적절한 고객커뮤니케이션을 수행하는 것이 기업의 경쟁력을 위해 매우 중요한 요소가 된다. 국내의 신용카드업은 기업간 경쟁이 매우 치열한 산업영역으로 고객관계관리가 다른 산업에 비해 매우 강조되고 있다. 신용카드사들은 고객과의 관계강화를 위해 다양한 상품 및 서비스를 제공하고 있다. 이와 같은 상품 및 서비스는 고객이 필요로 하는 것일 때 그 효과가 극대화될 수 있으며 고객만족도가 제고됨으로써 기업의 수익에 기여하게 된다.본 연구는 신용카드고객의 니즈에 따른 고객세분화에 관한 것이다. 신용카드 이용행태에 기반하여 고객을 세분화하고 세분 고객군별 니즈에 따른 상품 및 서비스 매핑전략을 다루었다. 데모정보에 기반한 1차 군집결과에 군집별 니즈의 유사성에 기반하여 2차 군집화를 시도한 2단계 군집방법에 의해 고객세분화를 도출하였다.

The value of customers is getting higher along with its cut-throat competition among competitors. Since customers have various and complex needs, companies have to offer various products and services in order to accommodate their customers needs. Knowing customers needs and offering proper products and services are very important for companies to survive in this competitive market. CRM is emphasized in credit card market in Korea because of its saturation. Credit card companies have developed different products and services for their customers. Those products and services have to meet customers needs. This study is about to build customer segmentation based on customers needs. Segmentation process consists of two steps. Demographic profile gives 154 segments at first step. Hierarchical clustering method is applied to these demographic based segments for building needs based segments at second step.