인터넷 물류 서비스품질 측정을 위한 통계적 모형 구축

Finding Statistical Models for Measurement of Internet Logistic Service Quality

인터넷 쇼핑몰의 물류 서비스품질을 측정하기 위해 Mentzer et al.(2001)을 응용하여 8개의 차원으로 이루어진 매우 신뢰할 수 있으며 타당한 우리실정에 맞는 측정도구를 개발하였다. 그리고 인터넷 쇼핑몰을 대상으로 물류 서비스품질 측정을 위한 회귀모형, 신경망모형 등의 통계적 모형을 구축하고 MSE, MAE, MRE 등의 측도를 활용하여 비교해 보았다. 또한 요인분석을 통하여 도출된 품질요인들 및 고객만족과 고객충성 간의 상관관계에 대해서도 알아보았다. 그 결과 전반적 만족도와 고객충성을 나타내는 재구매 의도와의 상관관계가 0.3752로 통계적으로 유의(p값=0.0000)하게 나타나, 인터넷 쇼핑몰을 통한 물류 서비스 만족도와 재구매 의사 간에는 상관관계가 존재함을 알 수 있었다.

The purpose of this paper is to develop the measurement which is suitable for measuring the logistic service quality of internet shopping mall using Mentzer et al.(2001), and construct and compare the statistical models such as its regression model and its neural network model. In this, we use the following measures : MSE, MAE, MRE. Also we find optimal conditions in constructing neural network model. In addition, this paper provides the quality factors driven from factor analysis and the correlation coefficient between customer satisfaction and customer loyalty. Consequently, we find that customer satisfaction and customer loyalty are statistical significantly correlated.