콜센터 상담사들의 직무스트레스가 조직몰입에 미치는 영향

The Relationship Between Job Stress and Organizational Commitment: The Moderating Effects of Resilience among Call Center Counselor

본 연구는 최근 급속도로 성장 중인 콜센터 산업에서 콜센터 상담사들이 경험하는 직무스트레스가 조직몰입에 미치는 영향을 조사하는데 그 목적이 있다. 특히 본 연구는 상대적으로 어려움을 극복하고 낙관적인 내적 역량인 회복탄력성에 주목하여, 그 조절효과를 탐색하였다. 두 변수의 관계를 검증하기 위해, 국내 10곳의 콜센터에서 수집된 318개의 설문응답을 분석하였다. 설문지는 직무스트레스, 조직몰입, 회복탄력성, 그리고 인구통계학적 문항으로 구성하였다. 신뢰도, 상관관계, 요인분석, 위계적 회귀분석을 수행하여 가설을 검증하였다. 분석결과 콜센터 상담사들의 직무스트레스는 조직몰입에 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며, 특히 정서적 몰입에 가장 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 회복탄력성은 조직몰입에 모두 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무스트레스와 정서적 및 규범적 몰입과의 관계를 조절하는 것으로 확인되었다. 연구결과는 콜센터 상담사들의 직무스트레스를 줄이고, 조직몰입을 높이기 위해 이들의 회복탄력성을 높일 수 있는 방향으로 다양한 지원제도가 필요함을 시사한다. 향후, 콜센터 상담사들을 대상으로 이들의 직무스트레스를 탐지하고 경감할 수 있는 연구들이 수행될 필요가 있다.

This study aims to investigate the effect of job stress experienced by call center counselors on organizational commitment. In particular, this study explored the control effect of resilience in the relationship between the two variables. To verify the relationship, 318 survey answers collected from 10 call centers in Korea were analyzed. The questionnaire consisted of job stress, organizational commitment, resilience, and demographic questions. Reliability, correlation, factor analysis, and hierarchical regression were performed to verify the hypothesis. The analysis showed that the job stress of call center counselors had a negative effect on organizational commitment, especially on emotional and normative commitment. Resilience has been shown to have a positive effect on both organizational commitment, and it has been confirmed that it control the relationship between job stress and emotional and normative commitment. The findings suggest that various support systems are needed to increase the resilience of call center counselors in order to increase their organizational commitment under high job stress. In the future, research needs to be conducted on call center counselors to detect and mitigate their job stress.