고객관점에서 증권 지점의 서비스 접점 생산성 측정에 관한 연구

A Study on Measuring Productivity of Branch Service Encounter of a Security Corporation in Customer Perspective

서비스 조직의 생산성 측정은 기존의 제조업의 방식으로 유형 자산을 기반으로 측정되어 왔다. 서비스 조직의 특성을 고려한 무형자산에 기반을 둔 생산성 측정은 최근에 와서야 연구되기 시작하였다. 본 연구는 무형자산, 고객관점에서 서비스 품질 척도에 기반한 고객 만족도를 산출변수로, 투자상담 서비스, 창구 직원 서비스, 투자 정보 서비스, 주변 환경 및 이미지를 서비스 접점에서의 투입요인으로 하여 증권 지점의 서비스 접점 생산성을 측정, 각 지점의 서비스 향상을 위한 방안을 제시하고자 한다. 본 연구의 공헌은 고객관점에서 질적 척도를 가지고 증권사 지점들의 상대적 생산성을 분석하였다는 점이이고 또한 교차평가 모형을 이용하여 모든 증권사 지점들의 순위를 부가하여 전통적인 DEA의 단점을 극복하였다는 점이다.

The productivity for service organization has been measured with tangible assets in the same way of manufacturing. Productivity measurement considering intangible assets and nature of service organization begins recently. This study aims at measuring productivity of branch service encounter of a security corporation in customer or intangible assets perspective. The output variable is customer satisfaction based on the service quality dimensions, and the input variables are the investment counsel service, counter employees service, investment information service, and environment and image of the branch. We aim to show that DEA can be used to evaluate the productivity of branch service encounter of a security corporation and suggest the methodology which overcomes the limitation of DEA through hybrid analysis utilizing DEA along with CEM (Cross Evaluation Model).