3개 소매금융은행 고객만족향상을 위한 전략적 개선과제

A Strategy to improve Customer Satisfaction in Banking Business

소매금융업에 있어서 고객만족(CS)은 매우 중요한 경쟁요소이며, 특히 최근 외자계 은행이 소매금융업에 본격적으로 진출함에 따라 이 시장은 무한경쟁체계로 접어들게 될 것이다. 따라서 고객만족경영이 필수적인 생존전략으로 대두되고 있다. 본 연구는 이러한 상황에서 소매금융 중심의 3개 은행을 바탕으로 소매금융업에서의 고객만족 요소가 무엇인지 확인하고, 조사를 통해 고객만족도, 충성도, 속성별 만족도를 산출한다. 이를 바탕으로 CS Portfolio분석을 통해 고객만족 향상을 위한 전략적 개선 요인을 도출하고 고객만족 경영을 위한 전략적 추진 방향을 제시하는 것을 목적으로 한다.

Customer satisfaction(CS) has been focused as one of the most important factors in retail banking. Recently, Korean financial market has been changed chaotic free-for-all by entering many world-famous banks into the Korean retail banking business and, therefore, CSM(customer satisfaction management) has become an influential strategy. In this research, we look for the key-factors of CSM via survey for three Korean retail banks and yield the CS and loyalty indexes. Based on these indexes, strategic factors required to improve CS and strategic directions for the CSM are proposed through CS portfolio analysis.