보험회사의 고객만족도가 재무성과에 미치는 영향

The Effects of Customer Satisfaction on Firm’s Financial Performances

본 논문에서는 보험회사의 고객만족수준이 기업의 재무성과에 미치는 영향과 이러한 영향이 생명보험산업과 손해보험산업에서 차별화되는지 여부를 분석하였다. 이 연구는 한국생산성본부에서 발표하는 국가고객만족지수(NCSI)와 보험회사들이 공시한 재무제표를 통해 확인가능한 총자산이익률(ROA) 등의 재무성과를 이용하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 본 논문은 보험회사의 고객만족도와 재무성과 간에 유의한 양(+)의 연관성이 있음을 발견하였다. 이러한 결과는 보험회사의 고객만족활동이 재무성과의 제고로 이어짐을 나타내는 것으로서 보험산업에서 고객만족경영의 중요성과 정당성을 지지하는 결과라 하겠다. 둘째, 본 논문은 생명보험산업과 손해보험산업으로 구분한 영위 업종간에 고객만족이 재무성과에 미치는 영향이 차별적이라는 것에 대한 실증적 증거를 발견하였다. 구체적으로는 손해보험산업에서 고객만족이 재무성과에 미치는 영향이 낮은 것으로 파악되었다. 이러한 결과는, 보험상품의 계약기간 차이, 보험금 지급 프로세스의 차이, 상품의 다양성에 기인한 고객욕구의 표준화 정도차이에 기인한다고 해석된다.

This paper examined the effect of customer satisfaction on firm’s financial performance for the insurance industry and whether there is a difference of this effect between life insurance and non-life insurance industry. This study used the national customer satisfaction index (NCSI) presented by Korean productivity center (KPC) and financial information disclosed in their financial statements. The results of this study are as follows; First, this paper found that there is a significant positive relation between insurance companies’ NCSI and firm’s return on assets (ROA). This result supports the rationale of insurance company s customer satisfaction activity to raise their financial performance. Second, this paper provided the empirical evidence that the effect of customer satisfaction on firm’s financial performance differs from business type within the insurance industry, life insurance or non-life insurance. Concretely, this effect was low in the non-life insurance, comparing with the life insurance. From this result, this paper reasons that there is several difference of product property between the life and non-life insurance products, the length of contract period and benefit payment process, diversity of product type.