쇼핑몰 특성이 고객만족 및 재방문 의도에 미치는 영향

The Effect of Shopping Mall Characteristics on Satisfaction and Revisit Intention

최근 소비자는 소비행위를 통한 다양한 체험 및 감정의 공유에 관심을 가지고 있다. 인터넷의 발달로 인한 합리적인 소비가 강조되기도 하지만 정서적 경험과 가치에 초점을 두는 소매업태로서 쇼핑몰의 중요성 역시 부각되고 있다. 그러나 쇼핑몰에 대한 학문적 연구는 매우 제한적이다. 그러므로 본 연구는 소비자 차원에서 쇼핑몰 선택의 기준이 되는 쇼핑 편익의 요소들을 확인하고 이에 영향을 주는 쇼핑몰의 속성을 파악하고자 진행되었다. 쇼핑몰의 속성을 기본적 요인과 차별적 요인으로 구분하고 이들이 각각 기능적 쇼핑 편익과 쾌락적 쇼핑 편익에 미치는 영향력을 살펴보았다. 추가적으로 이들 편익 요인이 고객 만족과 재방문 의도와 같은 쇼핑몰의 성과에 미치는 영향을 검토하였다. 분석결과, 쇼핑몰의 기본적 요인은 근소한 차이로 기능적 편익에 대한 영향요인이 쾌락적 편익에 대한 영향요인보다 유의미한 것으로 나타났다. 반면 쇼핑몰의 차별적 요인은 기능적 편익에 대한 영향요인의 수와 쾌락적 편익에 대한 영향요인의 수가 동일한 것으로 나타났다. 마지막으로 편익과 쇼핑몰의 성과 변수의 관계는 긍정적인 영향이 있는 것으로 확인되었다.

With increasing the importance of value-seeking consumption, experiences and interactions of customers in store are still the critical points of the shopping mall successes. The objectives of this study are examining the influences of benefit on the satisfaction and revisit intention and finding the initiate roles of customers’ belief on shopping mall characteristics to their perceived benefits. In this study, benefits are categorized into functional benefit and hedonic benefit. Research model includes basic and differentiating attributes of shopping mall as antecedents of benefit and satisfaction and revisit intention as consequences of benefit. The survey method is adopted to test hypotheses. From the result of 292 respondents who have experiences of visiting and buying at shopping malls, 20 in the all 24 hypotheses are supported. The effects of price and service on hedonic benefit are not supported in the first hypothesis. The effects of esthetic (diversity) factor on functional (hedonic) benefit are not supported in the second hypothesis. The implication of the results shows that the various type of basic and differentiating factors should be managed to increase the functional and hedonic benefits perceived by customers