호텔레스토랑의 분위기와 종업원의 서비스 및 식음료 상품이 고객의 이탈의도에 미치는 영향에 관한 연구

The Influence of Atmosphere, Employee and Food/Beverage on Customer Defection Intentions at Hotel Restaurant: Focused on Mediating Roles of Satisfaction and Attractiveness of Alternatives

본 연구는 호텔산업 이용고객의 이탈의도에 영향을 미치는 요인의 규명을 목적으로 부산에 소재하는 특급호텔을 이용하는 고객을 대상으로 연구를 진행하였다. 그 결과 고객의 이탈의도를 방지하기 위한 실무적 모형이 도출되었으며, 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 구성요인이 고객만족에 미치는 영향관계에 있어서 모두 통계적으로 유의한 효과가 나타났으며 그 중에서 분위기의 영향이 가장 큰 것으로 나타났다. 추가적으로 고객이탈의도에 미치는 직접효과는 분위기를 제외한 종업원의 서비스와 식음료 상품 요인이 통계적으로 유의하게 나타났다. 둘째, 고객만족은 고객의 이탈의도에 직간접적인 영향이 나타났으며, 특별히 대안매력도를 낮추는 중요한 요인임을 확인하였다. 또한 이탈의도와 고객만족사이에서 기존연구에서는 대안매력도의 역할이 조절역할로 연구되어져 오던 것이 본 연구에서는 매개적 역할로 밝혀졌다. 마지막으로 이러한 결과를 통하여 실무적인 시사점과 향후연구에 대해서 간략하게 논의하였다.

This study was intended to identify the major antecedent factors to customer satisfaction and then the structural relationships among customer satisfaction, attractiveness of alternatives, and customer intention to defect with the support of empirical evidence in the hotel restaurant. The research results may be summarized as follows. First, in the relationships between service quality and customer satisfaction, all the subconstructs of atmosphere, employee service, and food/beverage quality were found to be statistically significant. Atmosphere, employee service, and food/beverage quality were found to be major determinants in customer satisfaction, with atmosphere verified as the most influential one. Furthermore, employee service and food/beverage quality were found to have significant effects on customer intention to defect directly, but atmosphere was found not directly. Second, customer satisfaction was found to influence customer intention to defect directly and indirectly. Especially, customer satisfaction was identified as an important factor conductive to deterring customers from defecting indirectly by lowering attractiveness of alternatives. This finding verifies the role of attractiveness of alternatives as a mediating variable in contrast to its role suggested in prior research as a moderating variable between customer satisfaction and customer intention to defect. Finally, the implications of these findings and the future research directions are discussed.