보상서비스 만족도에 대한 소비자 신뢰수준 분석

An Analysis of Consumers’ Social Reliability on the Claims Service Satisfaction

본 연구에서는 보험회사의 보상서비스 만족도에 대한 소비자 신뢰수준을 분석하기 위하여 보험계약자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석결과 교통사고 발생 시나 차량이상 시 협조를 요청할 대상은 대부분이 보험회사를 꼽고 있으며 다만 그 다음으로 교통사고 발생 시는 경찰서에 차량이상 시는 정비공장에 협조를 구하겠다는 응답자가 주류를 차지하고 있다. 또한 교통사고로 인한 보상 현장 출동에 대하여 불만족을 느낄 때는 보험 재가입시 보험회사를 타 보험사로 변경하거나 지인들에게 현재의 불만족스러운 회사에 보험 불 가입을 권유하는 것으로 조사되었다. 따라서 보상서비스 만족도 및 신뢰도는 보험사 변경 및 가입 회사선택의 중요한 고려요건이 될 수 있음을 시사하고 있다. 아울러, 보상직원이 갖추어야 할 자질은 신속한 보상 처리, 보상 전문지식 그리고 고객에 대한 예의범절 순서로 나타나고 있다. 또한 보상직원의 신속한 업무처리에 따라 보험 재 가입 여부를 결정하겠다는 응답자는 대부분이어서 교통사고 시나 긴급 서비스 요청 시 가장 중요한 점은 신속한 업무 처리 및 보상 전문성이라 할 수 있다.

The Primary purpose of the claims-adjusting process is to satisfy the insurers’ obligations under the insurance policy. The insurer makes promises in the policy that are contingent on the occurrence of particular types of losses. The claims-adjusting process should fulfill theses promises fairly, efficiently, and promptly according to the policy provisions. In order to satisfy this objective, the claims must respond promptly, obtain adequate information, evaluate the claim, and deal properly and fairly with the claimant. The purpose of this paper is to measure the level of automobile insurance claims’ social reliability. In this respect, this study analyzes the cognition of insurance policyholders about the level of claims satisfaction. Based on the questionnaires of policyholders, this study indicates that once a claim is submitted, the claims adjuster must respond as quickly as possible. Therefore, the adjusters must use both technical and interpersonal skills to deal properly and fairly with the claimant.