면세점유형에 따른 면세점 선택속성과 고객만족, 충성도와의 관계

The Effect of Selective Attributes on the Customer Satisfaction and Loyalty by the Pattern of Duty Free Shops

본 연구는 내국인 해외출국객의 면세점 이용 증가와 더불어 동업종간 경쟁우위를 위해 면세점 선택 시 중요시 여기는 중요속성과 고객만족, 충성도와의 관계에 관하여 연구하였다. 본 연구를 위해 2007년 9월 22부터 9월 28일까지 김해국제공항과 부산국제여객터미널에서 시내와 출국장면세점의 이용경험이 있는 내국인 출국객을 대상으로 설문조사한 400부(97.6%)의 자료를 실증분석에 활용하였다. 그 결과, 면세점 선택속성 중 상품요인, 가격요인, 명성요인이 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 면세점 이용 만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 면세점유형(시내/출국장면세점)에 따라 선택속성이 만족도에 미치는 영향의 차이를 알아본 결과 차이가 없는 것으로 나타났다. 이는 면세점이 일반 유통업과는 달리 해외출국 시만 이용 가능하고 면세품을 취급하는 특수상황 때문인 것으로 사료되며 면세점 운영자는 반드시 상품요인, 가격요인, 명성요인을 고려한 차별화된 마케팅전략에 힘써야 할 것이다.

The purpose of this study was to analyze the effect of selective attributes of duty free shops in Busan on the customer satisfaction and the relationship between its satisfaction and loyalty. The data of the survey was conducted by consumers who purchased products in Busan’s duty free shops located in Gimhae international airport, Busan international sea port, and Lotte and Paradise department stores during 7 days. The result of study showed that selective attributes of duty free shop influenced on the level of satisfaction, particularly on loyalty. The findings also suggested that there was no difference between two kinds of duty free shop(urban/departure duty free shop) on satisfaction of selective attributes. Therefore, selective attributes of duty free shop should be considered to plan a differentiated strategy out of duty free shops. The findings suggest that operators of duty-free shops need increase sales by securing customers based on customer-satisfactionloyalty management.