노인요양병원의 의료서비스품질과 고객만족이 재이용의사에 미치는 영향에 관한 연구

The Influence of Geriatric Hospital Service Quality and Customer Satisfaction on Repurchase Intention

최근 노인요양병원의 의료서비스에 대한 소비자들의 요구는 점점 커지고 있으며, 다양한 의료서비스와 품질에 대한 관심이 증가하고 있으며, 의료서비스는 수요자인 환자와 공급자인 의료기관 사이의 관계가 과거 공급자 위주에서 수요자 위주로 변화되고 있다 따라서 본 연구는 최근 노령인구의 증가와 노인요양병원의 관심 등으로 경쟁력을 강화시키기 위하여 설립되고 있는 노인요양병원 의료서비스 품질의 구성요인을 밝혔으며 이러한 전반적 의료서비스 품질이 고객만족과 고객의 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보았다. 가설 검증 결과를 보면 의료서비스품질의 구성요인과 고객만족, 그리고 재이용의사 사이에 유의한 영향관계가 나타났으며, 전반적 의료서비스품질과 고객만족에 미치는 영향을 살펴본 결과에 의하면 전반적 의료서비스품질은 고객만족에 대한 영향은 유의한 것으로 나타났다. 그리고 재이용의사의 경우 고객만족에 의한 영향력이 높은 것으로 나타나 고객만족이 재이용의사에 유의한 영향력을 미치는 것이 입증되었다.

Recently, as consumer’s demand for medical services has been increased greatly, various medical services and hospital service quality has been emphasized. The relations between patients and medical institutions is changed from supplier-oriented to consumeroriented on medical services. The purpose of this study is to examine the effects of hospital service quality on customer satisfaction and repurchase intention. The data were collected from 207 customers of 9 geriatric hospitals and analyzed with SAS 9.1. In order to identify factor structure of hospital service quality, the principle component factor analysis with varimax rotation was performed. The factors of hospital service quality were immateriality leisure, service, and materiality. The results of multiple regression analysis indicated hospital service quality had significant effect influence on customer satisfaction, and hospital service quality indirectly influenced repurchase intention. In addition, immateriality is considered as the most important factor to influence customer satisfaction. Finally, customer satisfaction had effect on repurchase intention.