감정노동이 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향

An Impact of Emotional Labour on the Job Satisfaction and Turnover Intention

본 연구의 목적은 호텔종사원의 감정노동이 직무만족 및 이직의도에 어떤 영향을 미치고 있는지를 알아보기 위해 감정노동에 대한 선행연구를 토대로 연구모형을 만들고 가설을 설정하여 검증하였다. 특히 기존의 선행연구에서 거의 다루지 않았던 새로운 구성개념인 종업원 서비스 지향성을 매개변수로 하여 감정노동과 직무만족 및 이직의도간의 관계를 검증하기 위하여 공분산 구조분석을 실시하였다. 분석결과를 살펴보면, 직무몰입의 예측변수로 감정노동의 특성 뿐만 아니라 상황적 특성인 종업원의 서비스 지향성이 매개변수로 작용할 때 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심리학 혹은 경영학의 인사조직의 영역이나 마케팅의 소비자 행동에서 다루었던 감정노동의 개념을 서비스 경영에서 필요한 감정노동과 종업원의 서비스 지향성 등이 종업원의 이직의도에 큰 영향을 미친다는 것을 밝혔다. 따라서 호텔 종업원의 서비스 경영관리에서 중요하게 여겨야 할 부분이 감정노동이며, 종업원의 서비스 지향성을 통한 직무성과에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 고려하여야 할 것이다.

The purpose of this study is to analyze the emotional labour effects on the basis for job satisfaction and turnover intention in Korea hotel industry employee. The basic premise of my research was that implementing the emotional labour concept is one of tasks to be performed by individual service employees. In this study, I extended the mediating model approach from the investigating of service orientation of hotel employee, therefore this paper showed that emotional labour had effected job satisfaction and turnover intention to service orientation as mediating variable. The results revealed that emotional labour is predictive of measure of job satisfaction and turnover intention. This paper makes a contribution in providing the fact that emotional labour is an important element in managing of service-oriented worker.