서비스 기업의 변혁적 리더십, 일몰입과 임파워먼트, 직무만족 및 고객지향성간의 관계

The Relationship Between Transformational Leadership and Work Flow, Employee Empowerment, Job Satisfaction and Customer-Oriented Behaviors in Service Company

본 연구는 서비스기업의 변혁적 리더십, 일몰입과 임파워먼트 그리고 직무만족 및 고객지향성 간의 관계를 분석하기 위하여 부산지역 대형유통업체 종업원들을 대상으로 실증분석 하였다. 실증분석 결과에 의하면 변혁적 리더십은 일몰입에 정(+)적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 임파워먼트에도 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 일몰입과 임파워먼트는 모두 종업원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 종업원의 직무만족은 고객지향성에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 일몰입의 표준화 추정치가 임파워먼트의 추정치보다 높아 종업원의 직무만족에 대하여 일몰입의 중요성이 부각되는 것으로 밝혀졌다.

This paper examines the structural relationship among transformational leadership, work flow, empowerment, job satisfaction, and customer-oriented behaviors of service employees. The hypotheses were suggested and data analyses were performed to verify these hypotheses. Data gathering were performed by self-administered questionnaires on the samples of 252 shopping center employees in Busan. Findings were as following. First, transformational leadership influences significantly positively to work flow and empowerment, and work flow and empowerment influence significantly positively to work flow. Second, job satisfaction influences significantly positively to customer-oriented behaviors. In addition work flow influence more than empowerment to job satisfaction. The implications of the results and research topics to be studied were discussed.