미용실의 서비스품질 평가가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향

A Study on the Effects of External Customer Satisfaction and External Customer Loyalty through Evaluation on the Service Quality of Beauty Salons

본 연구는 미용실 종업원인 내부고객의 만족도에 영향을 미치는 내부서비스품질이 외부고객이 지각하는 외부서비스품질의 평가와 외부고객만족 및 외부고객충성도에 어떠한 영향을 미치는 지 살펴보기 위해 수행되었다. 이를 위해 미용실의 내부고객인 종업원들과 외부고객들을 대상으로 두 가지 설문지를 만들어 조사를 실시하고 통계적인 분석을 하였다. 실증분석 결과, 내부서비스품질은 내부고객만족에 정(+)의 영향을 미치며, 내부고객만족이 높으면 외부고객이 느끼는 외부서비스품질 수준도 높아지는 결과를 보여주었다. 내부서비스품질은 외부서비스품질에 직접적인 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 내부서비스품질의 외부고객만족에 대한 영향과 내부고객만족의 외부고객만족에 대한 영향관계도 정(+)의 영향이 나타나지는 않았다. 그러나 외부서비스품질의 외부고객만족에 대한 영향과 외부고객만족의 고객충성도에 대한 영향은 모두 정(+)의 영향을 나타내었다.

The study was conducted to investigate internal service quality factors affecting the satisfaction of beauty salon employees who are internal customers and the effects of such factors on external service quality and external customers. To fulfill the purpose, two questionnaires were developed targeting customers who use beauty salons in Jeju and the employees of the beauty salons and empirical analysis was carried out. According to the study results, internal service quality had a positive effect on internal customer satisfaction, but internal service quality did not have any positive effect on external service quality. The higher the internal customer satisfaction was, the higher the level of external service quality experienced by external customers was. Internal service quality and internal customer satisfaction did not show any direct positive effect on external customer satisfaction. However, both external service quality and external customer satisfaction have positive effects on external customer satisfaction and on customer royalty, respectively, which is consistent with the previous studies on customer satisfaction and customer royalty.