고객세분화에서 TRFM을 반영한 고객생애가치모형의 개발

Development of Customer Lifetime Value Model based on TRFM for Customer Segmentation

고객관계관리는 백화점, 대형마트, 홈쇼핑 등의 유통업태와 취급 상품과 거래 고객에 따라 다양한 형태로 발전해왔으나 업태간 경계가 모호해지는 추세에 있다. 특히 대형마트에서는 고객의 구매력이 커지고 제품 선택의 폭이 다양해져, 고객의 개성에 맞는 상품과 서비스를 제공하지 못하면 휴면고객이 될 가능성이 크기 때문에 성공적인 고객관계관리를 수행하기 위해서는 고객의 등급화가 이루어져야 한다. 등급에 의하여 분류된 고객들에 대해서는 등급별로 차별화된 마케팅 전략이 적용되어야 하며, 이를 통해 기업들은 경쟁우위를 확보할 수 있다. 본 연구에서는 고객 등급화를 위하여 TRFM 모형을 반영한 고객생애가치모형을 사용하였으며 대형마트의 고객관계관리 전략수립에 기초가 되는 고객세분화 방법에 대해 다루고 있다. 연구결과 TRFM 모형에서의 RFM보다 TRF를 적용한 고객생애가치모형을 사용함으로써 더 나은 고객세분화를 이룰 수 있었다.

Customer relationship management has been developed into various formations in the distribution industry like department store, major mart and home shopping, while the boundaries between business behavior are getting uncertain. Since customer’s purchasing power has been increased and a range of selection has been various, customers could become sleeping if the products and services suitable for customer’s personality are not provided. In order to conduct successful customer relationship management in major marts, customer grading should be done. And also the differentiated marketing strategies based on grade should be applied to the customers who were categorized by grading, then companies could be secured the dominant position of competition through this process. In this study, the customer lifetime value model based on TRFM is used for customer grading, the customer segmentation is carried out which is the foundation for the strategy of customer relationship management for major marts. In terms of the customer segmentation, the customer lifetime value model containing TRF of TRFM have better results then that containing RFM.