외식업체 키오스크의 서비스품질, 긍정적 감정반응, 만족, 재방문의도와의 관계 연구

A Study on the Correlation of the Service Quality of Food Service Company Kiosks with Positive emotional Responses, Satisfaction and Revisit Intention

본 연구에서는 외식업체 키오스크의 서비스품질과 긍정적 감정반응, 만족, 재방문의도의 관계에 대해 알아보았다. 이를 실증적으로 검증하기 위해 ㈜와이즈 리서치의 유료패널 중 최근 1년동안 외식업체 키오스크를 1회 이상 사용한 경험이 있다고 응답한 전국의 만 18세 이상 성인을 대상으로 분석하였다. 그 결과 본 연구에서 선행연구들에 대한 문헌 고찰을 통해 설정한 가설 H1 ‘환경 품질은 소비자의 긍정적 반응에 유의한 영향을 미칠 것이다.’는 표준화계수 β=0.597(t-값=3.499, p<.01)로 나타나 가설이 채택되었다. 가설 H2 ‘과정 품질은 소비자의 긍정적 반응에 유의한 영향을 미칠 것이다.’은 표준화계수 β=0.401(t-값=-0.622)로 나타나 가설이 채택되지 않았다. 가설 H3 ‘제품 품질은 긍정적 반응에 유의한 영향을 미칠 것이다.’는 표준화계수 β=0.399(t-값=2.129, p<.05)로 나타나 가설이 채택되었다. 가설 H4 ‘긍정적 반응은 만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.’는 표준화계수 β=0.896(t-값=11.009, p<.01)로 나타나 가설이 채택되었다. 가설 H5 ‘긍정적 반응은 재방문 의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.’는 표준화계수 β=0.858(t-값=11.104, p<.01)로 나타나 가설이 채택되었다. 본 연구가 외식업체 키오스크의 서비스품질 개선과 활용성과를 높이기 위한 실질적인 마케팅 수단으로 이용될 수 있을 것이다.

This study examined how the service quality of food service company kiosks affects consumers’ positive emotional response, satisfaction and revisit intention, if any. To empirically verify the relations, analysis was conducted with those adults aged at least 18 years who answered that they used food service company kiosks once at least during the past year among the paid panels of Wise Research Company Limited. As a result, hypothesis H1 “Environmental quality will significantly affect consumers’ positive responses.” set in this study through a literature review of previous works was adopted as the standardized coefficient was shown to be β=0.597(t-value=3.499, p<.01). Hypothesis H2 “Process quality will significantly affect consumers’ positive responses.” was not adopted as the standardized coefficient was shown to be β=0.401(t-value=-0.622). Hypothesis H3 “Product quality will significantly affect consumers’ positive responses.” was adopted as the standardized coefficient was shown to be β=0.399(t-value=2.129, p<.05). Hypothesis H4 “Positive responses will significantly affect satisfaction.” was adopted as the standardized coefficient was shown to be β=0.896(t-value=11.009, p<.01). Hypothesis H5 “Positive responses will significantly affect revisit intention.” was adopted as the standardized coefficient was shown to be β=0.858(t-value=11.104, p<.01). The findings of this study can be used as a practical marketing means to improve the service quality and utilization performance of food service company kiosks.