수정-IPA를 이용한 로스터리 커피전문점의 서비스품질 속성 분류에 관한 연구

A Study on Classification of Service Quality Attributes of Roastery Coffee Shops Using Revised-IPA

본 연구는 수정-IPA를 이용하여 로스터리 커피전문점의 서비스품질 속성의 명시적 중요도와 내재적 중요도의 수준을 규명하고, 실행적 요소, 매력적 요소, 기본적 요소로 서비스품질 속성을 분류하고자 하였다. 또한 서비스품질 속성 요인의 수정-IPA를 실시하고자 하였다. 본 연구를 위하여 2019년 1월 5일부터, 2019년 1월 15일까지 10일간 설문조사를 실시하였고, 300부를 최종분석에 사용하였다. 분석결과 커피 맛, 커피의 신선도, 직원의 친절성, 직원의 호의적인 불평처리, 직원의 제품에 대한 지식, 커피가격, 직원의 신속한 주문응대, 매력적인 실내인테리어, 실내분위기, 실내음악, 건물 외부의 시각적 매력 등이 중요한 실행요소로 분류되었다. 이상의 항목들은 보완 및 개선하고, 커피의 품질을 비롯한 전반적으로 제공된 물리적 환경의 서비스 질을 높일수록 고객의 만족 수준은 높아지는 요소라고 할 수 있다. 또한 매력요소는 직원의 단정한 외모, 실내 크기 및 규모가 매력적 요소로 분류되었다. 비중요 실행요소에는 영업시간, 브랜드 인지도, 매장의 수, 카드사와의 제휴혜택, 다양한 사은행사, 멤버십 카드의 유무, 행사관련 안내(문자)등이 포함되었다.

The purpose of this study was to identify the level of explicit importance and implicit importance of service quality attributes of roastery coffee shops using revised-IPA and to classify the service quality attributes of roastery coffee shops into performance, attractive, and basic factors. This study also attempted to perform a revised-IPA for factors of service quality attributes. To this end, a survey was conducted for 10 days from January 5, 2019 to January 15, 2019, and a total of 300 copies of collected questionnaire were used for the final analysis. As a result of analysis, service quality attributes classified as important performance factors included coffee taste, coffee freshness, staff’s friendliness, staff’s kind handling of complaints, staff’s knowledge about products, coffee price, staff’s prompt response to orders, attractive indoor interior, indoor atmosphere, indoor music, and visual attractiveness outside the building. These items can be considered as factors that lead to higher level of customer satisfaction as they are complemented, improved, and enhanced in quality. In addition, staff’s neat appearance along with size and scale of interior were classified as attractive factors. Non-critical performance factors included business hours, brand awareness, number of stores, partnership benefits from credit card companies, various thank-you events, status of membership card, and information(text messages) related to events.