외식업체의 기술기반셀프서비스(TBSS) 시스템 특성과 소비자 신뢰, 지속이용의도 간의 구조적 관계

The Structural Relationship between the Characteristics of Technology-Based Self-Service (TBSS) System of Food Service Industry, Consumer Confidence and Sustainable Usage Intention. - Focusing on the Kiosk Ordering System -

본 연구는 외식산업 분야의 기술기반 셀프서비스 유형 중 가장 급격히 증가하고 있는 키오스크의 품질 특성을 탐색하며, 키오스크가 효율적 시스템으로 정착하고 활용의 성과를 높이는데 기여할 수 있는 시사점을 제시하고자 키오스크 품질 특성과 소비자 신뢰, 지속이용의도 간의 구조적 관계를 연구하였다. 2020년 6월 15일부터 2020년 6월 30일까지 총 300부의 설문조사를 실시하여, 키오스크 이용 경험이 있는 응답 총 257부를 조사에 이용하였다. 연구결과 안전성, 유희성, 통제성 순으로 소비자 신뢰에 유의한 영향을 미쳤으며, 유희성, 편리성, 통제성 순으로 지속이용의도에 영향력을 나타내었다. 본 연구의 결과를 바탕으로 TBSS 시스템 특성을 외식산업 관점에서 파악하고 지속적으로 이용할 의사를 파악함으로써 기존 대면 주문시스템 기능을 최대한 대체할 수 있는 경영적 전략을 도출하였다.

This study explored the quality characteristics of kiosks, which are the most rapidly increasing of technology-based self-service types in the food service industry, and studied the structural relationship between kiosks quality characteristics, consumer confidence and sustainable usage intention in order to suggest implications that can contribute to the establishment of kiosks as an efficient system and the performance of utilization. A total of 300 surveys were conducted from June 15th, 2020 to June 30th, 2020. And a total of 257 responses with experience in using kiosks were used in the survey. The results of the study showed significant impact on consumer confidence in the order of safety, amusement and control, and influence on the sustainable usage intention in the order of flexibility, convenience and control. Based on the results of this study, the management strategy was derived to replace the existing face-to-face ordering system functions as much as possible by identifying the TBSS system characteristics from the perspective of the food service industry and identifying the sustainable usage intention.