대형마트 서비스품질이 고객신뢰와 고객충성도에 미치는 영향

The Effects of Large-Major Mart Service Quality on Customer Trust and Customer Loyalty

본 연구는 대형마트 이용경험이 있는 고객을 대상으로 국내 대형마트의 서비스품질이 고객신뢰와 고객충성도에 미치는 영향을 살펴보고 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 고객신뢰의 매개효과를 검증하고자 한다. 본 연구에서는 대형마트 이용경험이 있는 고객 300명을 대상으로 자료를 수집하였고, SPSS 20.0과 AMOS 18.0 프로그램을 적용하여 가설 검증을 실시하였다. 가설검증 결과, 내생변수 고객신뢰는 외생변수 서비스품질에 정적(+) 영향관계에 있음을 알 수 있었으며, 내생변수 고객충성도와 외생변수 고객신뢰와 서비스품질간의 관계에서 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 고객신뢰에 대한 매개효과의 유의성을 검정한 결과, 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향에 고객신뢰의 매개효과가 존재함을 확인 할 수 있었다. 따라서 실증연구의 분석결과, 서비스품질 요인은 고객신뢰와 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to examine the effects of major marts service quality on customer trust and customer loyalty, to test the mediating effects of customer trust on the relationship between service quality and customer loyalty. Data from 300customers who had ever used major marts were collected and analyzed by the statistical tool for analyses, SPSS 20.0 and AMOS 18.0. As a result of the hypotheses testing, It turned out that customer trust of endogenous variable had a positive influence on service quality of exogenous variable, also customer loyalty of endogenous variable had a positive influence on customer trust and service quality of exogenous variable. It showed statistically significant effect, as a result of testing mediating effect of customer trust on service quality and customer loyalty. Therefore, an analysis results of the empirical study indicated the following results. The factor of service quality effected on customer trust and customer loyalty.