서비스실패 후 불평 토로자와 불평 비토로자의 개성적 차이

Personality Differences between Complainer and Non-complainer in Service Failure

본 연구는 서비스 실패상황에서 소비자의 개성특성인 일반적 자기 효능감, 지각된 통제성, 자기 감시성이 불평태도와 불평행동(소극적 대응과 적극적 대응)에 미치는 영향을 불평 토로자와 불평 비토로자 간의 차이를 중심으로 살펴보았다. 226명의 대학생 표본에 대한 자기보고 설문을 통하여 자료를 수집하였다. 연구 결과, 일반적 자기 효능감은 불평태도에는 유의한 영향을 미치지만 불평행동에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 지각된 통제성은 불평태도에는 영향을 미치지 않지만 불평행동에는 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자기 감기성은 불평태도에는 부의 영향을 그리고 소극적 대응에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 자기 감시성이 소극적 대응에 미치는 영향은 불평 토로자 집단 보다 비토로자 집단에서 더 높은 것으로 나타났다. 마지막으로, 불평 토로자 집단에서 불평태도가 적극적 행동에 미치는 상대적인 영향력이 유의하게 큰 것으로 나타났다.

This study examines personality characteristics (general self-efficacy, perceived control, self-monitoring) effects on complaining attitude and complaining behaviors (passive action and active action) between complainers and non-complainers in service failure. For this, we gathered via self-report survey to a sample of 226 university students. The results indicate that general self-efficacy has a positive effect on complaining attitude but not complaining behaviors. Perceived control has a positive effect on complaining behaviors but, not complaining attitude. Self-monitoring has a negative effect on complaining and passive complaining behaviors. Expecially, the effect of self-monitoring on passive behaviors is higher in non-complainer group than complainer group. Lastly, the effect of complaining attitude on active complaining behaviors is higher in complainer group.