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KCI등재 학술저널

지각된 서비스품질과 가격지각이 고객만족, 고객충성도 및 고객유지에 미치는 영향

은행고객을 중심으로

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본 연구는 은행의 경쟁적 환경이 심화되고 있는 상황에서 은행의 장기 수익성에 기여하는 충성고객유지 전략을 파악하기 위해서 은행 이용자를 대상으로 고객들의 지각된 서비스품질, 가격지각, 고객만족, 고객 충성도 및 고객유지 간의 상호 관련성을 연구하고자 하는 것이다. 설문지는 대구와 경남 지역 은행서비스 이용자를 대상으로 편의표본 추출방법을 이용하여 대인면접을 통해 수집하였으며, 총 480부를 배포하여 475부를 회수하고, 이 중 455부를 최종 분석에 사용하였다. 가설분석에 앞서 표본의 특성 및 기초분석으로서 신뢰도 분석을 실시하였으며, 측정모델의 타당성을 검증하기 위해 확인요인분석을 실시하였으며, 경로분석모형은 연구모델에서 가정된 관계를 검증하기 위해 분석되었으며, AMOS 프로그램을 이용하여 검증하였다. 경로분석모형에 의한 본 연구의 결과, 고객의 지각된 서비스품질과 가격지각은 고객만족에 양(+)의 영향을, 고객만족은 고객충성도에 양(+)의 영향을 그리고 고객충성도는 고객유지에 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 본 연구는 연구자를 위한 이론적 시사점 및 은행고객들의 구매행동을 이해하고 이에 따른 은행의 지속적 경쟁적 우위구축과 고객유지를 위한 전략수립에 필요한 실무적 시사점을 제공할 수 있을 것이다.

The objectives of this study are to identify significant antecedents of customer satisfaction and to examine the relationship among customer satisfaction, customer loyalty and customer retention based on bank customers in Daegu and Gyungnam. The data were collected by personal interview via a self-administered questionnaire. Using convenience sampling approach, a total of 455 completed questionnaires were collected. Confirmatory factor analysis was conducted to test the convergent and discriminant validity of the measurement model, and the structural model also was analyzed to examine the associations hypothesized in the research model. AMOS 21.0 has been used to perform these analysis. Results in this paper indicate that both service quality and price perception are positively related to customer satisfaction. Customer satisfaction has positive effects on loyalty. And loyalty has positive effects on customer retention. Finally, this study suggests the theoretical and empirical implications of these findings and offers directions for future research.

1. 서론

2. 이론적 고찰 및 가설설정

3. 연구모형 및 자료수집

4. 분석결과 및 가설검증

5. 결론

References