항공사 관계혜택이 만족도와 행동의도에 미치는 영향관계에 관한 연구

A Comparative Study on the Impact of Airline Passenger Perceived Relational Benefits on Satisfaction and Behavioral Intentions: Focused on Light Users and Heavy Users

본 연구는 항공사 경이용객(light user)과 중이용객(heavy user)을 대상으로 관계혜택, 만족도 및 행동의도에 대해 비교 분석하고, 관계혜택이 만족도에 미치는 영향관계를 분석하고자 한다. 항공사 관계혜택에 대한 요인분석결과 3개 요인인 사회적 혜택, 심리적 혜택, 특별대우 혜택이 도출되었다. 경이용객과 중이용객의 관계혜택에 대한 지각을 비교하기 위해 일원분산분석을 통해 실시한 결과, 경이용객은 평균에 못 미치는 정도로 혜택을 받는 것으로 지각하고 있으며, 특히 특별대우 혜택을 가장 낮게 받는 것으로 지각하였다. 반면 중이용객은 3개 요인 모두 평균 이상으로 관계혜택을 받는 것으로 지각했으며, 특히 사회적 혜택을 가장 많이 받는 것으로 지각하였다. 항공사 경이용객과 중이용객의 만족도 및 행동의도의 차이를 파악하기 위해 t-test분석을 실시한 결과, 재이용의도에 있어서만 경이용객과 중이용객 간에 유의한 차이가 나타났으며, 중이용객의 재이용의도가 더 높은 것으로 나타났다. 또한 관계혜택이 만족도에 미치는 영향에 대한 회귀분석결과, 경이용객과 중이용객 모두, 심리적 및 특별대우 혜택이 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 관계혜택이 만족에 미치는 영향에 관해 경이용객과 중이용객의 회귀계수 차이를 분석하는 Z-test결과, 특별대우 혜택이 만족도에 미치는 영향은 중이용객이 경이용객에 비해 더 강한 것으로 나타났다.

The current research distinguishes the effects of passenger perceived relational benefits on satisfaction and behavioral intentions between light users and heavy users in the airline industry. Our findings indicate that passenger perceived relational benefits are classified into the three factors of social, psychological, and special treatment benefits. Findings from one-way ANOVA show that light users perceive relational benefits below the average, with special treatment benefits perceived least. In contrast, heavy users are found to perceive relational benefits above the average in the three factors, with social benefit perceived most. Findings from the t-test reveal that there is a significant difference in repurchase intention among the two group, with repurchase intention higher in heavy users. Findings from the multiple regression analysis show that psychological benefit and special treatment benefit have significant positive effects on satisfaction in both heavy and light users. Finally, findings from the Z-test to identify the difference in the regression coefficients indicate that special treatment benefit has greater effects on satisfaction in heavy users. The implications of the findings are also discussed.