실외 골프연습장의 환경특성이 고객의 서비스 평가와 충성도에 미치는 영향

The Effect of Environmental Characteristics’ of Driving Range on Consumer’s Service Evaluation and Loyalty

본 연구는 실외 골프연습장의 환경특성들에 대한 척도를 개발하고, 이러한 환경특성요인들이 소비자들의 전반적 서비스품질과 서비스가치, 그리고 고객만족에 어떠한 영향을 미치며, 궁극적으로 충성도(구전과 재이용의도)를 높이는 가를 실증적으로 분석한 것이다. 이를 위하여 240부의 자료가 실증분석에 사용되었다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 골프연습장의 환경특성은 종업원, 레슨프로그램, 시설, 이용가치, 그리고 접근성의 5가지 차원으로 분류되었다. 둘째, 골프연습장의 환경특성 중 종업원, 레슨프로그램, 그리고 시설 요인이 고객들의 서비스품질 평가에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 골프연습장의 환경특성 중 이용가치가 서비스가치에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 서비스품질 및 서비스가치의 지각 정도가 높을수록 고객만족이 높았으며, 그 결과 고객만족의 완전매개역할을 통해 충성도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This study examined the structural relationships among environment characteristics of driving range, the mediating variables of service value, overall satisfaction, and service quality, and loyalty in golf driving ranges. The study selected 240 out of 479 golf exercisers of 32 golf practice ranges in Seoul and Gyeong-gi province in Korea as data and analyzed them with SPSS and AMOS. The results are as follows: First, employee performance, facilities, and lesson coach had positive effect on service quality. Meanwhile, utility value had a positive effect on service value. Second, service quality had a positive effect on service value. Third, service quality and service value had positive effects on customer satisfaction. Fourth, customer satisfaction had a positive effect on loyalty. At the end of this paper, managerial implications, research limitations, and future directions were suggested.