부산지역 전통시장의 서비스품질이 고객신뢰 및 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향

The Influence of Busan Traditional Market’s Service Quality on Customer Trust, Customer Satisfaction and Revisiting Intention

국내 소매시장의 포화상황에서 한국의 유통업체는 업태간의 경쟁뿐만 아니라 동종업태 간에도 치열한 서비스경쟁을 벌여야 하는 대단히 어려운 여건에 처해있다. 이에 본 연구는 치열해지는 유통시장의 경쟁 속에서 점차 낙후되어가는 전통시장에 관하여 살펴보았다. 유통업체와의 치열한 경쟁 속에서 전통시장이 지속적 성장을 하기 위한 전략으로 서비스품질의 향상에 초점을 두고, 부산지역을 중심으로 전통시장의 서비스품질이 고객신뢰와 고객만족 그리고 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는가를 실증분석 하였다. 부산지역 주요 전통시장을 최근 1년 동안 이용해 본 고객을 대상으로 설문지를 회수하여 본 연구의 가설을 검증하였다. 가설검증결과 전통시장의 상호작용품질은 고객신뢰에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 결과품질은 고객신뢰와 고객만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전통시장의 고객신뢰는 고객만족과 재방문의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 전통시장에 대한 고객만족은 고객의 재방문의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This nation’s traditional markets are losing their competitive power, due to factors such as the expansion of the opening of circulation market. This study attempted to analyze the influence of Busan traditional markets’s service quality on customer trust, customer satisfaction and revisiting intension. To examine the research model and hypotheses, we have used an empirical method based on field survey in which most of measurements used and verified in previous studies are selected as measurements. A survey was conducted on the consumers of using Busan traditional markets in the past year. The data from survey was analyzed using structural equation modeling. The result from empirical model suggest as follow; First, among the traditional market’s service quality, interaction quality has positive effect on customer trust. And outcome quality have positive effects on customer trust and customer satisfaction. Second, customer trust of traditional market has positive effect on customer satisfaction and revisiting intension. Third, customer satisfaction of traditional market has positive effect on revisiting intension.