사회복지공무원의 재량행위와 고객지향성의 관계에 대한 연구

The Effects of Public Welfare Officials Discretion Factors on Their Customer Orientation

본 연구는 사회복지공무원의 재량행위 정도에 대해서 파악해 보고, 재량행위의 원인이되는 변수들이 고객지향성에 영향을 미치는가에 대해서 실증적으로 분석한 것이다. 이러한 분석을 위하여 선행연구를 바탕으로 재량행위 정도(업무수행상 자율성, 전문성 요인,재량적 판단 보유정도)와 재량행위의 원인 요인(제도적 요인, 일선관료요인, 환경 요인,업무특성 요인)을 선정하였다. 분석에 필요한 자료는 복지행정공무원을 대상으로 설문조사를 통하여 수집하였으며, 총 168부를 분석에 활용하였다. 분석결과, 재량적 판단권 보유정도와 업무수행상의 자율성은 각각 평균 2.82, 2.73으로 낮은 것으로 나타났으며, 전문성 요인은 높은 것으로 분석되었다. 그리고 재량행위의 원인변수들 중에서 환경요인(β=-0.385)이 복지행정공무원의 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치고, 일선관료요인(β=0.142), 제도적 요인(β=-0.065)의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 사회복지 업무환경의 다양성을 인정하는 업무환경의 개선이 요구된다. 그리고 일선관료의 자체적인 요인이 재량행위에 있어서 긍정적인 영향력을 행사하므로 일선관료 자체에 대한 점검이 우선적으로 필요하다고 판단된다. 일선관료는 복지의 순응과 정부의 신뢰도를 제고할 수 있는 위치에 있는 것이다. 따라서 복지업무를 처리하는데 있어서 필요한 인간적인대응의 정도와 업무수행상의 권위를 유지하기 위한 사회복지공무원의 재량에 있어서 균형점을 찾아야 할 필요가 있다고 판단된다.

The purpose of this article is to analyze the degree of Public Welfare Officials’discretion and the effects of factors of discretion on customer orientation. For thisgoal, this article discusses the theoretical backgrounds of discretion and customerorientation. Measuring variables of degree of discretion consist of discretionaryjudgements, autonomy, and professionalism. Also, variables effect on customerorientation include system, street level bureaucrats, circumstance, and jobcharacteristics. The results of the analysis show the degree of public welfare officials’discretion is low level, and three variables(system, street level bureaucrats,circumstance) influence on customer orientation.