건강가족복지서비스의 통합적 성과평가 분석

A Study on Integrated Performance Evaluation of Healthy Family Welfare Services : Case of Public Healthy Family Support Centers

본 연구는 건강가정지원센터의 통합적 성과평가 분석을 위해 SERVQUAL을 이용하여 서비스 질을 측정하고, DEA를 활용하여 효율성을 분석하였다. 또한 양자의 분석결과를 IPA를 통해 통합적으로 분석해 봄으로써 건강가정지원센터의 건강가정복지서비스 성과를 진단하고, 이를 위한 성과평가 분석틀을 제시하고자 하였다. 연구결과, SERVQUAL을 통한 건강가정지원센터 이용 후의 만족수준이 모든 분석요인에서 이용 전 기대수준보다 통계적으로 유의한 수준에서 높게 나온 것은 건강가정지원센터의 건강가정복지서비스가 나름대로 바람직한 성과를 거두고 있는 것으로 보여진다. 한편 DEA 분석결과 CCR과 BCC분석 모두에서 반 정도의 센터가 상대적으로 효율적이지 못한 유사한 결과를 보여주고 있다. 이러한 결과는 비효율성의 원인이 공공부문의 기술적 비효율과 아울러 규모의 비효율성이 공존하는 것으로 보이며, 따라서 기술적 비효율성뿐만 아니라 규모의 비효율성까지 적절한 조정이 필요하다고 할 수 있다. 통합적 IPA 분석 결과, 2사분면의 센터들은 서비스의 질은 높으나 효율성이 낮은 경우로서 효율성을 높이기 위한 정책적 통제가 필요하며, 3사분면의 센터들은 서비스의 질과 효율성 모두가 낮은 경우로써 서비스 질을높이기 위한 노력과 동시에 효율성을 높이기 위한 관리적 개선이 필요할 것으로 보인다. 4사분면의 센터들은 효율성 대비 서비스의 질이 낮은 경우로써 서비스의 질을 높이기 위한 방안마련이 필요할 것으로 보인다.

The Healthy Family Support Centers provide various family welfare support services to local community family members. This study tries to evaluate the performance of healthy family welfare services offered by the public healthy family support centers using the integrated analytical methods of SERVQUAL, DEA and IPA. The SERVQUAL results show that satisfaction levels of all centers studied were higher than expected with statistical significance, suggesting that service users of the centers have good perceptions of service quality. The DEA results found that some centers show managerial inefficiencies mainly caused by the sizes of providing services as well as technical inefficiency factors. IPA results indicate that several centers which show low satisfaction levels and managerial inefficiency need to increase user satisfaction levels for their family welfare services and properly adjust their inefficiency factors such as budget and user numbers for their programs.