전자정부서비스의 이용 요인과 영향에 관한 연구

A Study on the Factors and Impacts Related to the Utilization of e-Government Services : Focusing on the Perceptions of Residents in Metropolitan Area

본 연구는 수도권 주민들을 대상으로 전자정부서비스 이용과 관련된 인식요인을 도출하여 살펴보았고, 이들 제 요인들이 전자정부서비스 이용의 만족도에 미치는 영향을 분석해 보았으며, 시민들의 서비스 이용여부에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 분석결과, 전자정부서비스 이용과 관련된 인식요인으로는 유용성, 접근성, 신뢰성, 편의성 등4가지가 도출되었다. 또한 시민들의 인식요인이 서비스 만족도에 미치는 영향을 분석해보면, 전자정부서비스의 이용과 관련된 인식요인 모두 서비스 만족도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 전자정부서비스의 전반적인 만족도에영향을 미치는 변인들의 상대적 영향력을 살펴보면, 유용성이 전자정부서비스의 전반적인 만족도에 가장 크게 영향을 미치며, 다음으로는 접근성과 신뢰성, 그리고 편의성 순으로 의미있는 영향을 미친 것으로 분석되었다. 서비스 이용과 관련된 인식요인이 전자정부서비스의 이용여부의 의사에 미치는 영향을 분석한 결과, 유용성, 신뢰성, 편의성이 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 시민들은 서비스에 대한 믿음 즉 신뢰성, 실시간의 정확한 서비스를 통한 유용성, 그리고 편의성 있는 서비스가 전자정부서비스를 이용하게 하는 중요 요인인 것으로 보인다.

This study aims to find the perceived factors related to the utilization of e-Government services and empirically analyzes the impacts of the perceived factors on satisfaction levels of residents of the metropolitan area. The results show that all the perceived factors, reliability, usability, accessibility and convenience, have significant impacts on the overall satisfaction level of the e-government services, while usability is shown to be the most influential factor. In a logistic analysis on the use of e-government services, factors of reliability, usability and convenience seem to be important ones to determine citizens’ intent of the use of e-government services. It can be inferred that citizens are more eager to receive reliable, usable and convenient e-government services and thus, improvement of these factors is important for providing much more advanced e-government services.