대학 상담기관 24시간 위기전화 상담자의 경험에 대한 질적 사례연구

A Qualitative Case Study on the 24/7 Hotline Crisis Telephone Counseling Experience in University Counseling Institutions

본 연구는 대학 내 학생상담센터에서 근무하는 24시간 위기전화 상담자의 경험을 다각적인 측면에서 탐색한 질적 사례연구이다. 이를 위해 대학상담기관에서 위기전화상담 경험이 있는 3명의 상담자를 대상으로 심층 면접을 실시하였으며, 위기사례 경험, 위기전화상담의 어려움, 위기전화상담의 보람과 소명, 위기전화 상담자가 인식한 개선사항 등의 주제로 나누어 살펴보았다. 자료를 분석하기 위해 질적 연구 방법인 사례연구법을 활용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 위기전화 상담자들은 위기사례 경험으로 인한 불안과 긴장을 느끼고, 이차외상 및 대리 외상을 경험하는 것으로 나타났다. 둘째, 24시간 근무의 특성이 본인 수면의 양과 질에 영향을 미치며, 자신의 주변인에게도 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 전화상담이라는 매체적 특성과 관련하여 일방향이고 일회적이라는 점, 그리고 익명이라는 점에서 스트레스를 경험하였다. 넷째, 위기전화 상담자들은 위기사례에 있어서 일차적이고 직접적인 도움을 줄 수 있으며, 학내의 자살사건을 예방하는 역할을 한다는 보람과 소명을 경험하고 있었다. 마지막으로, 위기전화 상담자들은 위기전화상담 서비스에서 개선되어야 할 사항으로 위기상담 및 전화상담에 대한 체계적 교육과 처우 개선, 심리적 소진 관련 지원 등을 꼽았다. 이러한 결과를 바탕으로 대학상담기관의 위기전화상담 서비스에 대한 시사점과 제한점을 논의하였다.

This study is a qualitative case study to explore various aspects of the experience of 24/7 Hotline Crisis Telephone Counselors working at the student counseling center in university. To that end, the researchers conducted in-depth interviews with three counselors who had experience in crisis telephone counseling in the university counseling institution and divided the data into subjects of work in general, crisis case experience, difficulty in crisis counseling, value and calling, and areas of improvement the counsellors identified. The results of the study are as follows. First, crisis phone counselors said they felt anxiety and tension from experience of crisis cases, experiencing secondary trauma and vicarious traumatization. Second, 24 work hours a day affect the amount and quality of the counsellors’ sleep and negatively affect their acquaintances. Third, crisis phone counselors experienced stress as the counselling is one-way, one timeand anonymous, due to the characteristics of the channel of the phone counseling. Fourth, crisis phone counselors found it rewarding and felt the sense of calling of being able to provide primary and direct help in crisis cases and playing a role in preventing suicide attempts at the school. Fifth, for the area of improvement, they called for systematic education, better treatment of crisis counseling and telephone counseling, and psychological exhaustion-related support. Based on these results, the study defined the implications and limitations of crisis telephone counseling services of university counseling institutions