음성인식 기반 가상비서 서비스의 수용성에 관한 연구

Accessing the Acceptance of the Speech Recognition Based Virtual Assistant Service: Applying UTAUT Model

최근 음성인식과 인공지능 기술을 활용한 가상비서 서비스가 일상생활에 사용되기 시작하였다. 가상비서 서비스는 스마트 홈의 사용자 인터페이스 구축 시, 이용자가 정보기기 조작이 힘든 때, 정보시스템을 보다 편리하게 이용하고 싶어할 때 유용하게 사용된다. 이러한 가치에도 불구하고, 통합된 관점에서 가상비서 서비스가 잠재적으로 정보시스템 이용자들의 삶에 얼마나 수용될 것인지에 대한 실증 연구가 거의 없다. 대부분의 선행연구들은 음성인식 기술 자체의 개발이나, 가상비서 서비스의 개념화에 집중하고 있으며, 음성인식 기반 가상비서 서비스를 어떻게 일상생활에 도입, 적용, 활용할 수 있을지에 대한 연구는 거의 없다. 따라서 본 연구는 음성인식 기반 가상비서 서비스가 정보기술 이용자들에게 얼마나 수용될지에 대해 기술 이용과 수용에 대한 통합 이론 (UTAUT) 모델을 활용하여 실증적으로 검증해 보고자 한다. 이 연구는 우선, 1) 가상비서 서비스 개발에 대한 연구 동향을 살펴보고, 2) 음성인식 기반 조작 기술과 텍스트 기반 조작 기술의 효과 차이를 비교하기 위해 매체 풍요도 이론을 도입하며, 3) 매체 풍요도의 차이에 따른 기술 수용 정도를 관찰하기 위해 UTAUT 모델을 도입하였다. 총 84명의 가상비서 서비스 이용자들을 대상으로 자료를 수집하였으며, 반복측정 ANOVA와 PLS 분석을 통해 가설을 검증하였다. 연구 결과에 따르면, 음성인식 기반 조작 기술과 텍스트 기반 조작 기술 간에 매체 풍요도의 차이가 확인되었고, 매체 풍요도는 성과 기대, 예상 노력, 사회적 영향, 촉진 조건 등 UTAUT 모델의 4개의 변수들을 유의하게 늘리는 것으로 나타났으며, 사회적 영향을 제외한 UTAUT 모델의 세 변수들은 다시 만족도와 구매의도, 구전의도를 늘리는 것으로 나타났다. 실험 참가자를 대상으로 한 심층 인터뷰 조사에 따르면, 가상비서 서비스의 일반성과 보편성, 그리고 정보시스템 이용의 자발성으로 인해 사회적 영향이 만족도에 미치는 영향은 크지 않은 것으로 나타났다. 이 연구의 결과는 보다 생생하고, 상호작용성이 강한 가상비서 서비스를 디자인하고 만드는데 기여할 수 있을 것이다.

Virtual assistant service (VAS) using the voice recognition and the artificial intelligence technology has begun to be used in everyday life. VAS is useful when building smart home interface for information system (IS) users, when IS users find it difficult to operate information devices, and when they want to use IS more conveniently. Despite this value of VAS, there is little empirical study of how virtual assistant services will potentially be accepted and accommodated by IS users from an integrated perspective. Most prior studies focus on developing voice recognition technology itself or conceptualizing virtual assistant services, and there are little studies on how voice recognition-based virtual assistant services can be introduced, applied and utilized in everyday life. Therefore, this study seeks to empirically verify how much voice recognition-based VASs will be accepted by IS users using the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model. This study 1) examine the literature on VAS development, 2) introduced the media richness theory to compare the effect between speech recognition-based operation techniques and text-based operation techniques. 3) UTAUT model was introduced to observe the IS acceptance by the differences of media richness. A total of 84 data of virtual assistant service users were collected and repeated measure ANOVA and PLS analysis were used to verify hypotheses. Results of this study shows that the media richness between operation technology has been verified, that media richness increases performance expectancy, effort expectancy, social influence, and facilitating conditions, and that the increased these 3 variables of UTAUT model except socual influence again significantly increases satisfaction, purchasing intention, and word of mouth intention. Deeper interview results for experiment participants shows that social influence could not significantly affect satisfaction due to the normality and universality of VASs and autonomy of IS usage. The results of this study could contribute to designing and making of more vivid, interactive VASs.