감정노동을 위한 감정규율전략의 선행변수 및 결과변수 연구

The antecedents and consequence of emotion regulation strategies for emotional labor

본 연구는 감정규율전략들(즉, 표면연기 및 심층연기)의 선행변수들과 결과변수 파악을 목적으로 한 다. 본 연구 모델에서 감정규율전략들의 선행변수들로써 긍정정서성향, 부정정서성향, 감정요구-능력 적합성, 직무노력-보상 공정성, 역할동일시를 제시했고, 감정규율전략들의 결과변수로써 감정표현행위 를 제시했다. 본 연구에서 감정규율전략들의 선행변수들로 제시된 변수들은 감정규율 수행의 필요에 영향을 미치는 변수들과 감정규율의 적극적 수행 의지에 영향을 미치는 변수들로 구분되어 이론적 설 명이 제시되었다. 본 연구 모델을 검증하기 위한 설문은 백화점 및 쇼핑몰에서 고객응대를 수행하는 590명으로부터 얻었다. 설문 분석결과, 표면연기는 감정요구-능력 적합성과 정(+)의 관계를 갖고 있 으나, 직무노력-보상 공정성과는 부(-)의 관련성을 갖고 있는 것으로 나타났다. 반면에, 심층연기는 긍정정서성향, 감정요구-능력 적합성, 역할동일시와 정(+)의 관련성이 있으며, 직무노력-보상 공정성 과는 부(-)의 관계를 갖고 있다. 심층연기는 감정표현행위와 정(+)의 관계가 있으나, 표면행위는 감정 표현행위와 통계적으로 관련 없는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 대한 네 가지 함의가 결론에서 논의된다.

This paper identifies the antecedents and consequence of emotion regulation strategies(i.e., surface acting and deep acting). The research model of this paper presents positive affectivity, negative affectivity, emotional demands-ability fit, job effort-reward fairness, and role identification as antecedents of emotion regulation strategies. These variables are grouped into two. One is variables associated with the need to manage emotional displays and the other is variables associated with the willingness to manage emotional displays. The grouping of variables help to offer theoretical explanations. The model also presents emotional display behaviors as their consequence. The examination of the research model is fulfilled based on a research sample of 590 drawn from a large Korean department store and a shopping mall. The results show that surface acting is positively related to emotional demands-ability fit, but is negatively associated with job effort-reward fairness. On the other hand, deep acting is positively related to positive affectivity, emotional demands-ability fit, and role identification. However, it appears to be negatively associated with job effort-reward fairness. Deep acting is positively associated with emotional display behaviors, but surface acting is not related to emotional display behaviors. Some research implications are discussed.