면세점의 서비스품질, 고객만족도 및 재방문의도의 관계에 관한 연구

The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction, and Intention to Revisit Duty Free Shops

면세점은 해외여행이 확정된 출국객과 한국을 방문하는 외국인만 이용할 수 있는 제한된 쇼핑 장소이다. 날로 급증하는내국인 해외 출국객 쇼핑 지출을 해외가 아닌 국내 면세점을 이용하도록 유도함으로써 관광수지 개선이 필요하다는 인식하에 면세점을 이용한 경험이 있는 내국인을 대상으로 면세점 서비스품질, 고객만족도 및 재방문의도의 관계에 미치는 영향에 관한 연구를 진행하였다. 선행연구 결과를 바탕으로 면세점 서비스품질의 요인으로 상품속성, 쇼핑환경, 직원서비스, 편의서비스를 독립변수의 세부변수로 도출하였으며, 상품속성과 편의서비스는 고객만족에 유의한 영향을 미치며 고객만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인 되었다.

This study investigates the quality factors that are most important for duty-free shop customers and examines whether such factors affect customer satisfaction and intention to revisit. We conducted a survey of people who had been experience using duty-free shops from October 22 to November 4, 2017. The questionnaire was completed via an online questionnaire system. A total of 249 answers were used for analysis. The validity of the research hypothesis was tested using covariance structure analysis. The main results are as follows. First, among service quality factors, product attributes and convenience services of duty-free service quality were shown to have a positive effect on customer satisfaction. Second, the hypothesis that customer satisfaction would have positive effects on the intention to revisit was accepted.