언택트 시대 비대면 디지털 서비스 평가 연구

Nonface-to-face Digital Service Evaluation Study in Untact Era: Focused on KS-eSGI Model

KS-SQI 시행 20주년을 맞이하여 변화하는 디지털 서비스와 비대면 채널을 고려한 서비스 품질 측정 및 평가를 위해 KS-eSQI 모델을 연구하게 되었다. KS-eSQI는 오프라인의 경계를 넘어서, 4차 산업혁명에 대비한 지침으로 사람, 기업, 기술의 연결과 조화의 관점에서 4차산업혁명 시대에 선구적 역할을 수행할 수 있는 온라인 서비스 품질 평가모형이다. KS-eSQI모형은 온라인 서비스 품질 측정과 평가를 위한 목적으로 개발된 모형으로 오프라인과는 다른 다섯 가지 차별적 요소(KS-SQI와의 연계성, 온라인 서비스 특화, 이론적 타당성 확보, 실무적 유용성, 다양한 온라인 서비스 포괄)를 담고 있다. 온라인 서비스 품질측정을 위한 차원 개발을 위해 학계에서 가장 많이 인용 및 사용되는 대표적인 모형인 eTailQ와 E-S-Qual의 관점을 채택하여, 7개 서비스품질 차원(상품/컨텐츠, 디자인, 시스템, 약속이행, 효율성, 상호작용, 보안/정보보호)을 제시했다.