세무공무원의 직무만족과 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향

The Effect of Tax Officer’s Job Satisfaction and Service Quality on Service Satisfaction

본 연구는 세무공무원의 직무만족과 서비스품질과 관련된 가설을 검증하였다. 첫째, 세무공무원의 직무만족은 납세자(민원인)의 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 둘째, 세무행정서비스의 품질은 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 분석자료는 세무공무원과 해당 세무공무원에게 세무행정서비스를 제공받는 납세자를 대상으로 설문지를 사용하여 직무만족과 서비스품질을 측정하는 변수와 서비스에 대한 만족도를 조사하는 변수를 수집하였다. 세무공무원의 직무만족과 납세자의 서비스만족도간의 관계에 대한 분석결과는 승진, 직무내용, 보수, 상사관계와 동료관계와 같은 세무공무원의 직무만족이 납세자의 세무행정서비스에 대한 만족도에 영향을 미친다는 유의적인 결과를 제시하지 못하는 것으로 나타났다. 세무행정서비스의 품질과 서비스만족도간의 관계에 대한 분석결과는 전문성, 절차적 편의성, 응답성, 물리적 환경과 같은 세무행정서비스의 품질이 서비스만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 세무행정서비스의 전문성, 절차적 편의성, 응답성, 물리적 환경 측면이 높게 평가될수록 서비스만족도가 증가하는 것으로 나타나고 있다.

This paper investigate hypotheses related tax officer’s job satisfaction and client’s perceived tax service qualities. First, I propose that tax officer’s job satisfaction will influence client’s perceived service satisfaction positively. Second, I propose client’s perceived service quality will affect service satisfaction positively. The data have been obtained by way of a questionnaire for both tax officers and their clients, including variables for measuring job satisfaction and service quality and a variable for measuring client’s satisfaction. The result of the regression analysis between tax officer’s job satisfaction and client’s service satisfaction has shown that while all the factors of job satisfaction, such as performance appraisal, job contents, pay, supervisor relationship and coworker relationship affect the satisfaction of client’s service satisfaction, all the factors do not affect significantly on client’s service satisfaction. And, according to the result of regression analysis between client’s perceived service quality and service satisfaction has shown that all the factors of service qualities, such as professionalism, procedural convenience, responsiveness and physical environment, affect significantly on the satisfaction of clients. The result has also showed that the higher the evaluation of such variables as professionalism, procedural convenience, responsiveness and physical environment is, the more user satisfaction increases.