대학생의 베이커리카페 선택속성이 고객만족 및 SNS구전의도에 미치는 영향

The Effects of Bakery Cafe’s Selection Attributes on Customer Satisfaction and SNS WOM Intention: The Moderating Effect of Information Source

본 연구에서는 베이커리카페의 선택속성이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는 지, 그리고 고객만족은 SNS구전의도에 유의한 영향을 미치는 지를 분석하고자 하였다. 또한 선택속성과 고객만족의 영향관계에 있어서 정보원천의 차이가 조절효과를 보이는 지를 파악하였다. 베이커리카페를 이용한 경험이 있으며 SNS에 관심이 높은 대학생을 대상으로 총 252부 설문지를 수집하여 분석에 사용하였다. 실증 분석결과, 선택속성은 물리적 환경, 커피품질, 베이커리품질, 종업원 서비스, 가치, 편의성의 6개 요인으로 도출되었다. 둘째, 가설 검증을 위해 다중회귀분석을 실시한 결과, 6개 요인 가운데 3개 요인인 베이커리품질, 가치, 물리적 환경의 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 SNS구전의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 선택속성과 고객만족의 영향관계에 있어서 정보원천이 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. SNS 정보를 이용하는 대학생은 물리적 환경이 좋을수록 SNS 정보를 이용하지 않는 대학생에 비해 높은 수준의 고객만족을 나타내는 것으로 나타났다. 마지막으로 연구결과를 토대로 베이커리카페의 운영에 필요한 시사점과 향후 연구 및 한계점을 기술하였다.

This research aims to assess the effect of bakery cafe’s selection attributes on customer satisfaction and whether customer satisfaction significantly impacts word of mouth on SNS WOM intention. Additionally, the research attempts to study whether the relationship between selection attributes and customer satisfaction is moderated by the type of information source. The data was collected from surveys of 252 university students that are highly interested in social media(SNS) and have bakery cafe experiences. The result shows that selection attributes were categorized by the following six factors: physical environment, coffee quality, bakery quality, employee service, value, and convenience. Using multiple regression analysis for hypothesis testing, three of the six factors-bakery quality, value, and physical environment affected customer satisfaction in order. Also, information source played a significant moderating role in the relationship between selection attributes and customer satisfaction. The better the physical environment for college students using SNS information, the higher the level of customer satisfaction compared to college students who do not use SNS information. Furthermore, this research indicates a direction to future research and limitations and necessary implications on bakery cafes operations based on the results.