기업의 서비스 경쟁력이 시장점유율에 미치는 영향

An Empirical Study on the Effect of Service Competence on the Firm s Market Share

본 연구는 정연도·박정대(2001)와 고성삼·이창수(2002)의 연구를 확장한 것으로 중소도소매업을 대상으로 Kaplan and Norton(1992, 1996)이 제시한 균형성과표 모형을 수정·활용하여 경영성과에 영향을 미치는 주요 동인이 무엇이며, 그 동인간 관계가 어떻게 연결되어 있는지를 규명하는데 목적을 두고 있다. 이를 상술하면 첫째, 기업의 서비스 경쟁력이 장기적 성장과 가치창조를 위해 중요한 고객만족의 성과동인인가에 대해 살펴본다. 둘째, 하부 성과 중 하나인 기업과 고객간의 지속적 관계유지의 주요 구성요소인 판매안정성을 분석함으로써 지속적 관계유지의 향상을 꾀할 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 셋째, 영업효율성의 주요 구성요소인 구매안정성과 매출채권건전성의 성과동인변수를 분석함으로써 성과와 성과동인간 구조적 관계를 제시하고자 한다. 마지막으로 시장점유율의 하부 성과인 영업효율성, 기업과 고객간의 지속적 관계유지와 고객만족의 동인을 규명하여 어떤 경로를 거쳐 최종 경영성과인 매출액 성장성과 기업의 시장지위에 영향을 미치는지를 분석함으로써 성과와 성과동인간 구조적 관계를 제시하는데 본 연구의 목적을 두고 있다. 실증분석결과, 중소도소매업의 시장점유율 성과는 구매안정성과 판매안정성에 의해 직접적인 영향을 받는 것으로 나타났다. 즉, 구매처와의 계약조건이나 원자재나 상품구매가격의 과거 변동폭 및 향후 전망이 좋을수록 그리고 고정거래처에 대한 매출비중 및 거래처의 다양성이 높을수록 시장점유율은 높았다. 한편 서비스 경쟁력이 높을수록 구매안정성과 판매안정성이 달성되며 이로 인해 시장점유율 성과가 높은 것으로 나타났다. 그러나 서비스 경쟁력이 높다고 하여 영업효율성의 성과동인 중 하나인 매출채권 건전성이 확보되며 이로 인해 매출액 성장성이 보장되지는 않았다. 이러한 연구결과에 의할 때, 중소도소매업의 시장점유율을 증가시키기 위해 본 연구에서 얻어진 결과를 바탕으로 성과측정이나 시장지위 향상에 필요한 시스템 구축에 활용해 볼 수 있을 것이다.

The Balanced Scorecard(BSC) provides managers with the instrumentation they need to navigate to future competitive success. Today, organizations are competing in complex environments so that an accurate understanding of their goals and the methods for attaining those goals are vital. The BSC translates an organization s mission and strategy into a comprehensive set of performance measures that provides the framework for a strategic measurement and management system. Therefore, this study examines the structural relations among performance measures and the structural relations between performance measures and their drivers by the four perspectives of the BSC model for medium and small wholesale and retail trade firms in Korea. To test the hypothesis which are proposed with respect to the influences of drivers on the customer retention, operating efficiency and market share, an empirical research was conducted on 1,543 medium and small wholesale and retail trade firms. For the purpose of the empirical research, this study used the surveyed data of the Credit Guarantee Fund. On the basis of the results in this empirical research, the findings of this study can be summarized as follows. First, market share information is directly influenced by the purchase and sales stability. Second, the two variables of th purchase and sales stability are directly influenced by the service competence. But the estimated coefficient by the service competence is not statistically significant. The results of this research help to enhance the middle and small wholesale and retail trade firms to become aligned and focused on implementing the long-term competitive strategy.