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학술저널

유통점 판매종사원의 감정부조화, 감정고갈이 서비스 품질에 미치는 영향

A Study on the Effect of Salesperson’s Emotional Dissonance and Emotional Exhaustion on Service Quality in Retail Stores : Focus on Moderating Effect of Sales Compensation Orientation and Ego-resilience

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산업사회구조에서 서비스산업의 비중이 증가하면서 서비스업종에 종사하는 종사자들의 감정노동에 대한 문제가 사회적으로 점점 더 이슈화되고 있다. 2018년 우리나라 전체산업대비 서비스산업 비중은 59.1%에 달했고(부가가치기준), 고용비중은 70.3%애 달했다. 최근에 들어 IT산업의 발전으로 서비스분야도 상당부분 기계. 설비 및 인공지능에 의한 무인서비스로 대체되고 있는 추세지만 아직도 많은 종사자들이 대면접촉 서비스 업무를 수행을 하면서 감정노동에 시달리고 있는 현실이다. 본 연구는 대표적인 대면접촉을 통한 감정노동자로 분류할 수 있는 대형할인소매점에 종사하는 판매원들을 대상으로 그들이 겪고 있는 감정노동의 일환인 감정부조화 및 감정고갈이 대 고객서비스 품질에 직접적인 영향관계를 있는지를 연구하였다. 또한 감정노동으로 인한 감정부조화가 감정고갈과 서비스품질에 미치는 영향에 있어서 종업원이 가지고 있는 보상지향성이나 자아탄력성이 조절효과를 갖는지 연구하였다. 강원도 내 할인마트 종사자 268명에게 설문조사 방법을 실시하였다. 분석도구로는 SPSS 25.0과 AMOS 24.0을 사용하였다. 연구결과 감정부조화는 감정고갈에 정(+)의 영향을 주었고, 감정부조화는 서비스품질에 부(-)의 영향을 주었다. 또한, 감정고갈은 감정부조화가 서비스품질에 미치는 영향을 매개하였다. 보상지향성은 감정부조화가 감정고갈과 서비스품질에 미치는 영향을 각각 조절하였고, 자아탄력성은 감정부조화가 감정고갈에는 조절효과가 있었으나, 감장부조화가 서비스품질에 미치는 영향에서는 조절효과를 보이지 않았다.

As the proportion of the service industry in the industrial and social structure increases, the problem of emotional labor among workers in the service sector is becoming increasingly social issue. In 2018, Korea s service industry accounted for 59.1 percent of all industries (based on value added) and its employment ratio reached 70.3 percent. With the recent development of the IT industry, much of the service sector is also being auto-machinery. Although it is being replaced by unmanned services by facilities and artificial intelligence, many workers are still suffering from emotional labor as they perform face-to-face contact service. This studied salespeople working in large discount retailers who can be classified as emotional workers through representative face-to-face contact, whether there is a direct impact on the quality of customer service, due to emotional labor they are experiencing. It was also studied whether the personal compensation orientation or Ego-resilience have moderating effect between the effects on emotional dissonance and on emotional exhaustion, and on quality of service. The survey was conducted on 268 people working at discount stores in Gangwon Province. The SPSS 25.0 and AMOS 24.0 were used for analysis tools. As a result of the study, Emotional Dissonance had a positive effect on Emotional Exhaustion, and had a negative effect on Service Quality. In addition, Emotional Exhaustion mediated the impact between Emotional Dissonance and Service Quality. Compensation Orientation moderated the impact between Emotional Dissonance and Emotional Exhaustion, and Service Quality, respectively, Ego-resilience had an moderating effect on impacts between Emotional Dissonance and Emotional Exhaustion, but did not show moderating effect on impact between Emotional Dissonance and Service Quality.

I. 연구배경 및 목적

II. 이론적 배경

III. 연구 설계

IV. 실증분석

V. 연구요약 및 시사점

참고문헌

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