서비스 산업 종사자의 감정 관계에 고객 서비스 지향성의 조절된 매개효과

The Moderated Mediation Effect of Customer Service Orientation on the Emotional Relationship of Service Provider

본 연구는 서비스업에 종사하는 영업 사원의 감정 노동(표면적 행동 vs. 심층적 행동)과 직무 만족 간의 관계에서 직무 긴장의 매개효과를 살펴보고 고객 서비스 지향성의 조절된 매개효과 관계를 증명하는 것을 목표로 한다. 본 연구에서는 서비스업에(보험회사, 카드, 증권, 유통) 종사하고 있는 영업사원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 273명의 설문지를 수집하여 불성실한 응답을 제외하고 총 270부의 답변을 실제 분석에 사용하였다. 분석 결과, 영업사원의 감정 노동과 직무 만족 간의 관계에서 직무 긴장의 매개효과가 있음을 확인하였다. 또한, 감정 노동과 직무긴장의 관계에서 심층적 행동과 직무 긴장간의 관계에서 고객 서비스 지향성의 유의미한 조절 효과가 있음을 확인하고, 심층적 행동과 직무 만족도의 관계에서 직무 긴장감의 매개효과를 고객 서비스 지향성이 조절한다는 조절된 매개효과가 있음을 확인하였다. 이와 같은 결과를 토대로 서비스업에 종사하는 영업 사원들에 대한 심층적 행동 뿐 아니라 표면적 행동 역시 직무 태도에 영향을 미친다는 점과 각 요인들 간의 관계 분석을 통해 고객과의 장기적 관계 형성을 위한 내부 마케팅 전략 수립의 필요성에 대한 시사점을 도출할 수 있다.

The purpose of this study is to examine the mediating effect of job strain on the relationship between emotional labor (surface acting vs. deep acting) and job satisfaction of salespeople in the service industry, and to test the moderated mediating effect relationship of customer service orientation. In this study, an online survey was conducted on salespeople engaged in the service industry (ex. insurance, cards, securities, distribution, etc.), and 273 questionnaires were collected and a total of 270 responses were used for actual analysis, excluding missing and invalid data. As a result, it was confirmed that there is a mediating effect of job strain on the relationship between emotional labor and job satisfaction of salespeople. In addition, in the relationship between emotional labor and job strain, it was confirmed that there was a significant moderating effect of customer service orientation in the relationship between deep acting and job strain, and the mediating effect of job strain in the relationship between deep acting and job satisfaction was moderated by customer service orientation. It was confirmed that there is a moderated mediating effect. Based on these results, we find that deep acting as well as surface acting against salespeople in the service industry affect their attitude, and the relationship analysis between each factor can provide implications for the need to establish an internal marketing strategy for long-term relationships with customers.