노인복지관 서비스품질이 이용자 만족도에 미치는 영향

The Service Quality of the Elderly Welfare Center and the Analysis of the Satisfaction Factors

본 연구의 목적은 노인복지관 이용서비스품질이 이용만족도에 미치는 영향을 분석하고 노인 만족도를 향상시키기 위한 정책 대안을 제시하는 것이다. 분석결과, 서비스 이용 품질인 적절성 및 대응성이 이용만족도에 정(+)의 영향을 미치는 주요 변수라는 것이 밝혀졌다. 또한 이용서비스품질과 이용만족도의 관계에서 가족지지 및 경제적 수준의 매개 효과도 확인되었다. 이러한 결과를 바탕으로 다음과 같은 정책안을 하였다. 첫째, 노인복지관을 이용하는 노인들에게 스스로 원하는 프로그램을 제안 또는 개발에 직접 참여할 수 있게 해야 한다. 둘째, 노인복지관 운영자는 이용자의 경제･사회학적 욕구를 고려한 다양한 프로그램을 개발하여야 한다. 셋째, 내외부의 다양한 지역사회 인적자원들을 참여시켜야 한다. 넷째, 노인복지관은가족 결속강화 프로그램을 개발하고 이를 적극 제공할 필요가 있다. 다섯째, 정부와 지방자치단체는 새로운 변화를 인지하고 노인복지관을 적극 지원하며, 새로운 평가방식체계를 갖출 필요가 있다.

The purpose of this study is to analyze the effect of service quality of elderly welfare centers on use satisfaction and to present policy alternatives to improve elderly satisfaction. As a result of the analysis, it was found that the relevance and responsiveness, which are the quality of service use, are the main variables that have a positive (+) effect on the use satisfaction. In addition, the mediating effect of family support and economic level was also confirmed in the relationship between service quality and satisfaction of use. Based on these results, the following policy proposal was made. First, the elderly who use the elderly welfare center should be able to propose or directly participate in the development of programs they want. Second, the elderly welfare center operator should develop various programs that take into account the economic and social needs of users. Third, various human resources from internal and external communities should be involved.