중국 지능형 택배 서비스의 서비스품질, 고객만족도 및 재이용의도 간의 관계 연구

A Study on the Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and Reuse Intention of Intelligent Delivery Service in China Focusing on the Use of Smart Express Box

전자상거래 활성화에 따라 중국의 택배 서비스 시장규모는 급속히 커지고 있으며, 지능형 택배함과 같은 고객 중심의 새로운 서비스 도입 등 택배 서비스 회사들 간의 경쟁도 치열해지고 있다. 이에 본 논문은 중국의 지능형 택배 서비스품질, 고객만족도 및 재이용의도 간에는 어떤 관계가 있는지를 실증 분석하였다. 먼저 선행연구를 바탕으로 지능형 택배함 서비스품질과 택배회사의 서비스품질을 함께 고려한 연구모형과 연구가설을 설정하였으며, 다중회귀분석을 통해 가설 검증을 하였다. 첫째, 지능형 택배함 서비스품질 중 기능성과 신뢰성은 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 택배회사 서비스품질 중 신속성과 정확성은 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 지능형 택배 서비스품질에 대한 고객만족도는 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과는 택배 서비스 시장에서의 경쟁력 제고를 위해서는 지능형 택배함의 기능성과 신뢰성을 높이고, 택배회사 서비스의 신속성과 정확성을 높이는 노력이 강화되어야 함을 의미한다.

With the vitalization of B2C e-Commerce, China s delivery service market is rapidly growing, and competition among delivery service companies is intensifying, including the introduction of new customer-centered services such as smart express box. Accordingly, the purpose of this study is to empirically analyze the relationship among service quality, customer satisfaction, and reuse intention of intelligent delivery service in China. Based on prior studies, a research model and hypotheses were established by the variables of intelligent delivery service quality, customer satisfaction, and reuse intention. Intelligent delivery service quality is divided into smart express box service quality and delivery company service quality. First, it is shown that functionality and reliability of smart express box service quality have a significant impact on customer satisfaction. Second, it has been shown that the speed and accuracy of delivery company service quality have a significant impact on customer satisfaction. Third, customer satisfaction with the intelligent delivery service quality is shown to have a significant impact on reuse intention of it. The results of this study mean that more efforts to increase the functionality and reliability of smart express box service quality and to increase the speed and accuracy of delivery company service quality should be strengthened to enhance competitiveness in the delivery service market.