Kano-AHP 융합 모델을 활용한 택배 서비스 품질 속성과 전략에 관한 연구

A Study on Parcel Service Quality Attributes and Strategies using Kano-AHP Model

오늘날 쿠팡과 마켓컬리, SSG닷컴(신선식품) 등의 유통업체가 직접 배송 경쟁에 뛰어들면서 택배기업들은 위기에 처해 있는 실정이다. 전통 택배기업들은 경쟁에서 밀리지 않기 위해 다방면의 노력을 펼치고 있으며 차별적 서비스 전략이나 우선 시 해야 할대안들을 결정하기도 하나, 정량·정성적으로 올바른 선택과 집중을 하고 있는지는 학문적, 실무적 연구가 부족한 현실이다. 이 연구에서는 택배 서비스 품질에 대해 소비자의 인식을 이원적으로 분류하는 Kano model과 전문가가 판단하는 AHP을 분석함으로써, 소비자측면과 비즈니스측면을 동시에 고려하여 우선순위 및 대안을 결정하는 Kano-AHP 융합모델을 제시하였다. 연구결과로, Kano 분석에서는 연령별(세대별)로 소비자 인식에 차이가 있다는 것을 확인할 수 있었으며, Kano 소비자 집단과 AHP 전문가 집단, 2개 집단간에도 품질 우선순위에 대한 차이가 있다는 것을 확인 할 수 있었다. Kano-AHP 융합모델을 통해 시사하는바는, 택배 서비스 본질인 ‘신속성, 안전성’은 향상되도록 지속적인 관리를 하되, ‘편리성, 친절성’은 무인 택배접수, 무인 보관 서비스 등 IT 고도화, 첨단기술을 활용하는 전략이 필요하며, 소비자는 기대수준이 높아지거나 시간이 지남에 따라 변화하므로 반드시 주기적이고 계속적으로 고객의 소리를 모니터하고, 매력적인 요소를 찾아 차별적 전략으로 서비스를 확대하여 시장을 선점하거나 주도하여야 한다는 것이다.

Today, as distribution companies such as Coupang, Market Curly, and SSG.com (fresh food) enter the direct shipping competition, delivery companies are in crisis. Traditional parcel delivery companies are making various efforts to stay out of the competition, and they also decide on differentiated service strategies or alternatives that should be prioritized. However, there is a lack of academic and practical research on whether the correct choice and concentration are made quantitatively and qualitatively. In this study, the Kano model that categorizes consumers’ perceptions on the quality of delivery service and AHP judged by experts were analyzed. A Kano-AHP convergence model was proposed that considers the consumer side and the business side at the same time to determine priorities and alternatives. As a result of the study, it was confirmed that there was a difference in consumer perception by age (by generation) in the Kano analysis, and that there was a difference in quality priority between the Kano consumer group and the AHP expert group, and the two groups. The implications of the Kano-AHP convergence model are that the essence of the delivery service, “fastness and safety,” should be continuously managed to improve. In addition, “convenience and kindness” requires a strategy that utilizes advanced IT technologies such as unmanned parcel reception and unmanned storage service. Consumers must dominate or lead the market by regularly and continuously monitoring customer voices, finding attractive elements, and expanding services through differentiated strategies, as expectations increase or change over time.