ISO 9001 : 2008 인증 요구사항이 품질성과, 고객만족 및 조직성과에 미치는 영향

An Analysis of Relationship between ISO 9001 : 2008 Requirements and Performance : Quality, Customer Satisfaction, and Organizational Perspective

많은 기업이 품질을 경쟁우위 확보의 원천으로 고려하고 있는 가운데 본 연구는 품질경영의 국제규격인 ISO 9001：2008 인증 요구사항(경영책임, 자원관리, 제품실현, 측정, 분석 및 개선)이 기업의 성과(품질성과, 고객만족, 조직성과)에 미치는 영향을 구조방정식모형을 통해 실증적으로 분석하였다. 그 결과 품질성과에 ISO 9001 요구사항 중 측정, 분석 및 개선이 가장 큰 영향을 주며, 경영책임, 자원관리, 제품실현의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 품질성과는 고객만족에, 고객만족은 조직성과에 순차적으로 영향을 주는 것으로 나타났다. 이 결과를 통해 ISO 9001 인증 요구사항을 만족하는 품질경영시스템의 도입은 품질성과의 향상을 통해 고객만족과 조직성과로 이어져 기업경쟁력 확보와 유지에 기여한다고 판단할 수 있다. 본 연구의 결론에서는 경영 관점에서의 의의와 향후 연구를 위한 주제를 제시하고 있다.

While many firms recognize quality as a source of acquiring competitive advantages, this study empirically investigates the effects of ISO 9001 QMS requirements－management responsibility, risk management, product realization, measurement, analysis and improvement － on business performance. The results show that measurement, analysis and improvement have the most important effect on quality performance, followed by management responsibility, risk management, and product realization. Quality performance affects customer satisfaction, and customer satisfaction has an orderly influence on organizational performance. Through these findings, we can infer that the introduction of ISO 9001 quality management system satisfying its certificate requirements is linked with customer satisfaction and organizational effectiveness via improvement of quality performance, which leads to competitive achievement and retainment of the firms. In conclusion of this study, we present research implications and the direction of future studies in business management.